La relance client est un sujet délicat pour bon nombre d’entreprises. Le plus souvent, elles craignent d’entacher la relation commerciale qu’elles entretiennent avec leurs clients. Pourtant, la relance client fait partie intégrante du processus de gestion du poste clients. En optimisant cette étape, vous maîtrisez davantage votre trésorerie. Alors, comment faire une relance client et réaliser un bon recouvrement ? Quelles sont les bonnes pratiques à adopter ? Comment optimiser la relance client ? On vous explique.
Qu’est-ce que la relance client ?
Relance client : définition
La relance client consiste à formaliser un rappel de paiement auprès d’un client qui n’a pas payé sa facture dans le délai imparti.
À ce stade, vous informez seulement le client que la date de paiement de sa facture est dépassée et vous lui demandez de régulariser sa situation dans vos livres. La relance client n’est pas une mise en demeure. Il s’agit donc d’une opération de recouvrement à l’amiable.
En pratique, les entreprises font deux à trois relances avant de passer à l’étape suivante, en fonction de la relation liée avec le client et du montant de l’encours.
L’importance de la relance client
Bien qu’elle puisse paraître fastidieuse, la relance client joue un rôle essentiel dans la gestion du poste clients et les relations commerciales d’une entreprise.
En effet, avoir une procédure de relance client bien établie permet de :
- réduire les délais de paiement ;
- réduire le délai moyen de paiement (DSO) ;
- limiter les risques d’impayés et donc les procédures de recouvrement de créances ;
- maîtriser la trésorerie, notamment les décalages imprévus.
Par ailleurs, il ne faut pas oublier que les difficultés financières connues par les entreprises proviennent principalement de problèmes de trésorerie. En adoptant une stratégie de relance client efficace, vous limitez les risques de trésorerie indisponible.
Comment faire une bonne relance client ?
Afin de faciliter la gestion des relances clients et de rendre votre processus plus efficace, il est important de connaître les bonnes pratiques en la matière.
À savoir :
- identifier les factures en retard de paiement et les raisons ;
- prévoir un message de relance évolutif ;
- personnaliser le message ;
- joindre les factures aux relances clients ;
- avoir une gestion multicanal de la relance client ;
- choisir un outil de credit management.
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Identifier les factures en retard et les raisons
Ne commettez pas l’erreur de relancer un client à jour. De même, ne tardez pas trop avant d’envoyer la première relance.
Par ailleurs, il est très utile de bien cerner les causes d’une facture impayée. Par exemple, vous pouvez vérifier avec le service commercial de votre entreprise ou le service après-vente si un litige est en cours avec ce client. L’insatisfaction client est une cause importante de retard de paiement d’une facture. Or, il est plus facile de trouver des solutions dans ce cas de figure, qu’en cas de difficultés financières chez votre client.
Dans tous les cas, restez ouvert à la discussion et envoyez une relation simple. Il s’agit d’un rappel et non d’une injonction de payer.
Prévoir un message de relance évolutif
Le contenu de votre mail de relance a toute son importance. Il doit être clair et précis. Toutefois, la première relance se veut plus douce que la dernière.
Ainsi, si la première relance est une simple demande de règlement de la facture, la dernière est un rappel ferme avant l’envoi d’une lettre de mise en demeure.
Votre mail de relance a donc vocation à évoluer au fil de la procédure de pré-recouvrement.
Point important, si vous souhaitez réduire vos délais de paiement, n’attendez pas l’échéance des factures pour relancer vos clients, car il est rare que ces clients effectuent le règlement dans la journée. Afin d’obtenir le paiement des factures à leur date d’échéance, il est donc essentiel d’agir et donc de relancer avant cette date d’échéance.
Personnaliser le message
Rédigez votre message de relance comme pour n’importe quel échange avec le client concerné. L’idée n’est pas d’instaurer une distance entre vous, mais de l’informer du retard de paiement de la facture.
Vous pouvez aussi personnaliser votre message en faisant référence à un échange téléphonique que vous avez pu avoir à ce sujet ou concernant un litige par exemple.
Joindre les factures aux relances clients
Joindre les factures à votre mail relance client est certainement la bonne pratique et la plus simple à mettre en œuvre.
En effet, en faisant cela, vous permettez à votre client d’identifier rapidement la facture impayée et donc de pouvoir procéder au paiement plus facilement.
Pourtant, joindre les factures en retard de paiement à la relance n’est pas notre préconisation. Dans un monde de plus en plus digital, le bon fonctionnement est plutôt de permettre aux clients d’accéder eux-mêmes aux documents via des portails par exemple.
Avoir une gestion multicanale de la relance client
De même, si vous avez réalisé la première relance par mail, vous pouvez envisager de faire la deuxième par téléphone pour pouvoir échanger de vive voix avec votre interlocuteur.
Varier les canaux (téléphone, mail, lettre postale …) pour toucher votre interlocuteur permet donc d’attirer son attention de la façon la plus adaptée à son mode de fonctionnement.
Choisir un outil de credit management
Utiliser un logiciel de credit management vous permet de gérer beaucoup plus facilement l’ensemble du processus de recouvrement de créances, et ce, dès la relance client.
La fonction première d’un logiciel de credit management étant l’envoi automatique de vos relances via les bons médias et les bons formats, vous gagnerez ainsi beaucoup de temps de préparation, de création et d’adressage de votre relance qui se fera désormais de manière automatique.
Vous aurez également accès à un tableau de bord qui centralise les principaux indicateurs clés, et vous pouvez calculer votre DSO en temps réel. De plus, vous pouvez suivre l’état des factures, les actions déjà réalisées et ajuster le score de chaque client.
Adopter un logiciel de crédit management permet donc à votre entreprise de fiabiliser son processus de relance client, d’avoir des données précises sur sa gestion financière et de gagner du temps.
Peut-on automatiser la relance client ?
Sachez qu’il est tout à fait possible de mettre en place un système de relance automatique. Cela est même vivement recommandé pour pouvoir libérer du temps aux équipes pour le traitement des dossiers les plus complexes.
De plus, l’automatisation de la relance client permet de sécuriser le processus puisque vous êtes assuré que l’action sera réalisée au moment que vous aurez déterminé. Par exemple, vous pouvez programmer l’envoi d’un premier mail de relance si une facture est impayée après 7 ou 15 jours en fonction de votre politique de gestion du poste clients.
Ainsi, un logiciel de recouvrement comme CashOnTime, cela vous permet de scénariser votre processus de recouvrement de créances et de créer des workflows. Un élément déclencheur, comme un retard de paiement de X jours, génère l’envoi du premier mail de relance et programme une autre action à l’agenda en fonction de la réaction du client (régularisation, demande de délai ou absence de réponse).
Il s’agit donc d’un logiciel précieux pour faciliter le travail de vos collaborateurs et du crédit manager qui ont à leur disposition toutes les informations économiques et financières dont ils ont besoin.
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A propos de CashOnTime
CashOnTime (éditée par DIMO Software) est la seule solution complète du marché qui permet à votre entreprise de structurer la gestion du Poste Clients de l’automatisation du traitement des encaissements au recouvrement de créances.
