Le guide complet sur la relance client

La relance client est un sujet délicat pour bon nombre d’entreprises. Le plus souvent, elles craignent d’entacher la relation commerciale qu’elles entretiennent avec leurs clients. Pourtant, la relance client fait partie intégrante du processus de gestion du poste clients. En optimisant cette étape, vous maîtrisez davantage votre trésorerie. Alors, comment faire une relance client ? Quelles sont les bonnes pratiques à adopter ? Comment optimiser la relance client ? On vous explique.

 

Qu’est-ce que la relance client ?

Relance client : définition

La relance client consiste à formaliser un rappel de paiement auprès d’un client qui n’a pas réglé sa facture dans le délai imparti.

À ce stade, vous informez seulement le client de son retard de paiement et vous lui demandez de régulariser sa situation dans vos livres. La relance client n’est pas une mise en demeure. Il s’agit donc d’une opération de pré-recouvrement.

En pratique, les entreprises font deux à trois relances avant de passer à l’étape suivante, en fonction de la relation liée avec le client et du montant de l’encours.

L’importance de la relance client

Bien qu’elle puisse paraître fastidieuse, la relance client joue un rôle essentiel dans la gestion du poste clients et les relations commerciales.

En effet, avoir une procédure de relance client bien établie permet de :

  • réduire les délais de paiement ;
  • réduire le délai moyen de paiement (DSO) ;
  • limiter les risques d’impayés et donc les procédures de recouvrement de créances ;
  • maîtriser la trésorerie, notamment les décalages imprévus.

Par ailleurs, il ne faut pas oublier que les difficultés financières connues par les entreprises proviennent principalement de problèmes de trésorerie. En adoptant une stratégie de relance client efficace, vous limitez les risques de trésorerie indisponible.

 

bonne relance client

Comment faire une bonne relance client ?

Afin de faciliter la gestion des relances clients et de rendre votre processus plus efficace, il est important de connaître les bonnes pratiques en la matière.

 

À savoir :

  • identifier les factures au retard et les raisons ;
  • prévoir un message de relance évolutif 
  • personnaliser le message ;
  • joindre les factures aux relances clients ;
  • avoir une gestion multicanal de la relance client ;
  • choisir un outil de credit management.

Identifier les factures au retard et les raisons

Tout d’abord, pour faire une bonne relance client, vous devez être parfaitement au fait des factures en retard, des clients concernés et des montants en jeu.

Ne commettez pas l’erreur de relancer un client à jour. De même, ne tardez pas trop avant d’envoyer la première relance.

Par ailleurs, il est très utile de bien cerner les causes de l’impayé. Par exemple, vous pouvez vérifier avec le service commercial ou le service après-vente si un litige est en cours avec ce client. L’insatisfaction client est une cause importante de retard de paiement. Or, il est plus facile de trouver des solutions dans ce cas de figure, qu’en cas de difficultés financières chez votre client.

Dans tous les cas, restez ouvert à la discussion et envoyez une relation simple. Il s’agit d’un rappel et non d’une injonction de payer.

Prévoir un message de relance évolutif

Le contenu de votre message de relance a toute son importance. Il doit être clair et précis. Toutefois, la première relance se veut plus douce que la dernière.

Ainsi, si la première relance est une simple demande, la dernière est un rappel ferme avant mise en demeure.

Votre message de relance a donc vocation à évoluer au fil de la procédure de pré-recouvrement.

Personnaliser le message

Tout comme le message de relance doit être graduel, il doit aussi être personnalisé.

Rédigez votre message de relance comme pour n’importe quel échange avec le client concerné. L’idée n’est pas d’instaurer une distance entre vous, mais de l’informer du retard.

Vous pouvez aussi personnaliser votre message en faisant référence à un échange téléphonique que vous avez pu avoir à ce sujet ou concernant un litige par exemple.

Joindre les factures aux relances clients

Joindre les factures à votre relance client est certainement la bonne pratique et la plus simple à mettre en œuvre. 

En effet, en faisant cela, vous permettez à votre client d’identifier rapidement la facture en question et donc de pouvoir procéder au paiement plus facilement.

Pourtant, joindre les factures à la relance n’est pas notre préconisation. Dans un monde de plus en plus digital, le bon fonctionnement est plutôt de permettre aux clients d’accéder eux-mêmes aux documents via des portails par exemple.

Avoir une gestion multicanale de la relance client

En fonction de vos clients, une relance par téléphone ou par mail sera beaucoup mieux acceptée qu’une relance par courrier postal.

De même, si vous avez réalisé la première relance par mail, vous pouvez envisager de faire la deuxième par téléphone pour pouvoir échanger de vive voix avec votre interlocuteur.

Varier les canaux pour toucher votre interlocuteur permet donc d’attirer son attention de la façon la plus adaptée à son mode de fonctionnement.

Choisir un outil de credit management

Utiliser un logiciel de credit management vous permet de gérer beaucoup plus facilement l’ensemble du processus de recouvrement de créances, et ce, dès la relance client.
La fonction première d’un outil de credit management étant l’envoi automatique de vos relances via les bons médias et les bons formats, vous gagnerez ainsi beaucoup de temps de préparation, de création et d’adressage de votre relance qui se fera désormais de manière automatique.

Vous aurez également accès à un tableau de bord qui centralise les principaux indicateurs clés, et vous pouvez calculer votre DSO en temps réel. De plus, vous pouvez suivre l’état des factures, les actions déjà réalisées et ajuster le score de chaque client.

Adopter un outil de crédit management vous permet donc de fiabiliser votre processus de relance client, d’avoir des données précises sur votre gestion financière et de gagner du temps.

 

Peut-on automatiser la relance client ?

Sachez qu’il est tout à fait possible de mettre en place un système de relance automatique. Cela est même vivement recommandé pour pouvoir libérer du temps aux équipes pour le traitement des dossiers les plus complexes.

De plus, l’automatisation de la relance client permet de sécuriser le processus puisque vous êtes assuré que l’action sera réalisée au moment que vous aurez déterminé. Par exemple, vous pouvez programmer une première relance après 7 ou 15 jours de retard en fonction de votre politique de gestion du poste clients.

Ainsi, un logiciel de recouvrement comme CashOnTime, cela vous permet de scénariser votre processus de recouvrement de créances et de créer des workflows. Un élément déclencheur, comme un retard de paiement de X jours, génère l’envoi du premier message de relance et programme une autre action à l’agenda en fonction de la réaction du client (régularisation, demande de délai ou absence de réponse).

Il s’agit donc d’un outil précieux pour faciliter le travail de vos collaborateurs et du crédit manager qui ont à leur disposition toutes les informations économiques et financières dont ils ont besoin.

 

A propos de CashOnTime

CashOnTime  (éditée par DIMO Software) est la seule solution complète du marché qui structure la gestion du Poste Clients de l’automatisation du traitement des encaissements au recouvrement de créances.

 

EN SAVOIR PLUS

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