Le guide complet sur le risque client

Le risque client est une préoccupation majeure des directeurs administratifs et financiers (DAF), ainsi que des credits managers. Mais la gestion du risque client concerne également les commerciaux et les personnes chargées du recouvrement de créances. Si le risque client d’une entreprise est aussi important, c’est qu’il a des conséquences directes sur le niveau de trésorerie de celle-ci. En effet, en cas de retard de paiement ou d’impayés, le besoin en fonds de roulement (BFR) de l’entreprise s’accroît. Or, à terme, cela peut entraîner des difficultés de trésorerie, et nuire à la pérennité de l’entreprise. Pour éviter cela, il est nécessaire d’appréhender les différentes causes du risque client comme un oubli de paiement, des difficultés de paiement du client ou encore un litige lié à une prestation ou une livraison. Vous serez alors en mesure d’élaborer différentes stratégies pour réduire le risque client.

L’identification du risque client

Une bonne gestion du risque client nécessite d’identifier le plus tôt possible les risques liés aux clients. La gestion du poste client implique donc de savoir si l’absence de paiement est due à :   

• un simple retard de paiement. Les causes des retards de paiement peuvent être involontaires à l’instar d’un oubli ou d’une erreur du service comptabilité, ou bien volontaires notamment quand le client connaît des difficultés de trésorerie ;
• une facture impayée, c’est-à-dire que ce n’est pas un simple retard. Quelque chose fait obstacle de manière durable au bon paiement de cette créance par le client. C’est par exemple le cas quand un client mécontent refuse de régler la facture parce qu’il estime ne pas avoir reçu la prestation ou les marchandises convenues. Cela peut aussi être le cas, si le cas connaît des difficultés financières importantes proches de la cessation des paiements ;
• la perte d’un client. Ici, le litige entre l’entreprise et le client est tel que ce dernier met fin à la relation.

Ainsi, en identifiant rapidement la nature du risque clients, vous pouvez trouver la solution la plus adaptée pour obtenir le paiement de la créance.

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L’évaluation du risque client

Un autre moyen très efficace de limiter le risque client consiste à procéder à une évaluation du risque client. Pour cela, plusieurs méthodes et outils sont à votre disposition. Tout d’abord, vous pouvez utiliser la méthode prédictive pour anticiper les comportements des clients. En effet, cette méthode repose sur une analyse précise des informations, des données et des événements passés. Cette analyse du passé permet de mieux comprendre les causes et les conséquences du risque client au sein de l’entreprise en fonction du profil de sa clientèle cible. Ainsi, l’entreprise est en mesure de prendre des mesures éclairées pour déterminer la politique de recouvrement à mettre en place. D’autre part, l’évaluation du risque client se fait également au niveau micro, c’est-à-dire pour chaque client. Dès l’entrée en relation, il est nécessaire d’évaluer la solvabilité du client. Pour collecter des informations pertinentes, vous pouvez notamment consulter les avis Sirene ou le site infogreffe. De plus, si votre client a consenti à publier ses comptes, vous avez accès à de nombreuses données très intéressantes. Ainsi, l’évaluation du risque d’un client passe par l’analyse de sa situation financière à travers différents indicateurs tels que : 

• le niveau d’endettement ou gearing qui en principe doit être inférieur à 1, mais cela va dépendre du secteur d’activité ;
• le ratio de solvabilité générale qui traduit la capacité de l’entreprise à régler ses dettes avec ses propres actifs ;
• l’Ebitda qui met en évidence le niveau de profit ;
• le DPO pour Days of payables outstanding qui permet à partir du bilan comptable de déterminer le délai qu’il prend en général pour payer ses factures fournisseurs.

Ensuite, au cours de la relation avec le client, vous pourrez également calculer le Day Sales Outstanding aussi connu sous l’acronyme DSO, soit le délai moyen dans lequel il vous règle. Plus ce délai est court, moins le risque client est élevé. Tous ces éléments vont vous permettre d’établir un scoring client qui va représenter le risque que représente chaque client. Ainsi, en fonction du score obtenu, vous pourrez adapter les conditions et les délais de paiement. En cas de besoin, vous serez également en mesure de personnaliser la relance client.

La gestion du risque client

La gestion du risque est un exercice subtil qui ne se limite pas à la gestion financière ou à la gestion des flux entrants en trésorerie. Il faut également prendre en considération tout l’aspect humain et commercial. Ainsi, la gestion du poste client implique d’une part de mettre en place une politique de recouvrement client et des procédures de gestion du risque. Cela passe notamment par : 

• la définition de délais de paiement client en fonction du risque d’impayé qu’ils représentent. Ce délai est à indiquer clairement dans tous les documents contractuels et comptables (conditions générales de vente, devis et factures) ;
• la gestion des encours clients et si besoin leur limitation ;
• la mise en place d’alerte en cas de retard de paiement, afin d’être réactif ;
• la gestion des relances clientes avec des scénarios clairs à appliquer en fonction du profil client, mais aussi des informations qu’il fournit ;
• la mise en place d’un processus de recouvrement pour déclencher l’envoi de la mise en demeure au moment opportun et orienter le dossier en recouvrement judiciaire si nécessaire.

D’autre part, la gestion du risque client nécessite d’adopter la bonne posture vis-à-vis du client. Il faut être ferme sur la demande d’honorer le paiement de la facture émise, mais aussi faire en sorte de maintenir la communication avec lui. L’objectif est certes de recouvrer les impayés. Cependant, il ne faut pas négliger la préservation de la relation commerciale. Une bonne communication avec les clients est donc la clé d’un bon recouvrement, et par conséquent, d’une bonne gestion du risque client. Cela va également participer à fidéliser les clients et à récupérer les clients à risque. En effet, même si un client représente un risque, l’entreprise peut souhaiter continuer de travailler avec lui. Il est alors possible de négocier avec le client des conditions de paiement adaptées à son profil actuel et qui pourront évoluer au cours du temps si la relation se passe bien. De même, les clients fidèles qui ont un très bon score peuvent bénéficier de conditions plus avantageuses, comme des délais de paiement plus longs. Cela est généralement très apprécié.

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La prévention et la réduction du risque client

Pour prévenir et donc réduire le risque client, l’entreprise dispose de plusieurs leviers. Dans l’idéal, il est préférable de tous les actionner, afin d’avoir une gestion optimale du risque client. Tout d’abord, il est très utile de former les collaborateurs en contact avec les clients aux méthodes de communication, et notamment de gestion des litiges. Cela vaut aussi bien pour les commerciaux, que pour les personnes chargées du recouvrement des créances. Ainsi, ils sont en mesure d’adopter les bons comportements lors de la présentation des conditions de vente, ou pour effectuer des relances par exemple. Former les équipes et les sensibiliser à la culture cash est également un excellent moyen d’attirer leur attention sur l’importance de la gestion du poste client pour l’avenir de l’entreprise. En outre, vous pouvez également faire un travail d’éducation et de sensibilisation auprès des clients, afin de les aider à prendre conscience des risques qu’ils prennent en cas de retard ou de factures impayées. Par exemple, leur compte client peut être bloqué et ils ne pourront plus passer de commandes, ce qui peut conduire à une paralysie de leur activité dans certains cas.

De même, ils s’exposent à des intérêts et des pénalités de retard si la date de paiement de la facture est dépassée. Enfin, en cas de retards répétés, l’entreprise peut réduire les délais de paiement et exiger un paiement comptant ce qui peut être très contraignant pour le client. Le dernier levier à actionner pour réduire le risque client consiste à utiliser un logiciel de recouvrement. Un logiciel de recouvrement de créances permet d’automatiser le recouvrement. Ainsi, dès qu’un retard est détecté, le scénario de relance se déclenche conformément au paramétrage décidé par l’entreprise. Le service comptable ou les personnes chargées du recouvrement interviennent seulement sur les dossiers les plus complexes. Outre le gain de temps, l’utilisation d’un logiciel de recouvrement de créances permet de visualiser les anomalies et la situation financière grâce au tableau de bord. Par exemple, CashOnTime est une solution complète, éditée par DIMO Software, qui structure la gestion du poste clients de l’automatisation du traitement des encaissements au recouvrement de créances. Les solutions de credit management, de recouvrement, de litiges et de lettrage sont au cœur de ce logiciel de recouvrement.

Conclusion

Le risque client doit nécessairement être pris en compte dans la gestion globale de l’entreprise, et plus particulièrement dans la gestion de sa trésorerie. Avoir une approche proactive du risque client permet de réduire les risques en intervenant le plus tôt possible. Pour cela, il faut être en mesure d’évaluer les risques, et d’appliquer les procédures de recouvrement de manière réactive. C’est pourquoi, l’utilisation d’un logiciel de recouvrement est fortement recommandée pour une bonne gestion du risque client.

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