Qu’est-ce que l’order to cash ?

L’order to cash ou O2C correspond à tout le parcours que suit un client entre le moment où il passe commande et où il règle la facture correspondante. Le processus order to cash comprend donc toutes les interactions que peut avoir l’entreprise avec son client. Ainsi, puisque le cycle client touche tous les pôles de l’entreprise, l’order to cash implique tous les acteurs de l’entreprise. Dès lors, le cycle d’order to cash a des enjeux de qualité, mais aussi financiers. En effet, il a des conséquences directes sur le chiffre d’affaires et sur la trésorerie de l’entreprise. Nous partageons avec vous tout ce qu’il faut savoir sur l’order to cash et ses composantes clés.

Les étapes de l’Order to Cash

Pour bien comprendre tout ce que recouvre la notion d’order to cash, il est nécessaire de bien connaître toutes les étapes du processus. Ainsi, les grandes étapes de l’order to cash sont :   

1. la réception de la commande du client, c’est-à-dire la prise en compte de la demande par l’entreprise ;
2. le traitement de la commande qui peut inclure l’ouverture d’un compte client s’il s’agit d’un nouveau client, et l’émission de devis si besoin. En plus du devis, un contrat peut être signé ;
3. la préparation de la commande par le service logistique par exemple ;
4. l’expédition de la commande ;
5. la facturation au client ;
6. le suivi des paiements des factures qui inclut éventuellement le recouvrement de créances en cas de défaillance du client ;
7. la clôture de la commande.

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On notera que la prospection commerciale n’entre pas dans le processus de l’order to cash. En effet, les actions commerciales menées en amont du passage de la commande ne sont pas prises en compte. Néanmoins, cela ne signifie pas que les commerciaux ne font pas partie du processus. Au contraire, ils interviennent généralement au moment du traitement de la commande, et peuvent même assurer le suivi de la relation client pendant tout le déroulé du processus. À travers ces étapes, on comprend que le cycle de vie du client, et par conséquent de l’order to cash, fait intervenir différents services de l’entreprise. Les différents processus métiers doivent donc être inclus dans le process order to cash de l’entreprise. L’implication des différents acteurs permet d’optimiser le cycle order to cash en le rendant fluide, et agréable pour le client. Plusieurs actions peuvent être mises en place pour améliorer le processus order to cash comme la gestion des délais et la digitalisation de l’order to cash.

La gestion des délais dans l’Order to Cash

Que ce soit pour améliorer la satisfaction client ou pour augmenter la productivité au sein de l’entreprise, la gestion des délais est un enjeu essentiel de l’order to cash. L’objectif de l’entreprise est donc de réduire au maximum les délais au sein du cycle de vie client. Pour cela, il convient d’analyser les délais de traitement des commandes : 

• Est-il possible de les améliorer pour prendre en charge plus rapidement les commandes des clients ?
• Est-ce qu’il y a des tâches devenues inutiles à supprimer ou est-ce que de nouvelles habitudes doivent être mises en place ?
• Faut-il embaucher ?
• Faut-il investir dans des équipements plus performants ?

Ce travail d’investigation permet de rendre le traitement des commandes plus fluides. Il est possible de faire la même chose pour l’expédition des commandes. En effet, si le traitement des commandes est plus rapide, l’équipe chargée de l’envoi ou de la livraison doit être en mesure d’assumer un rythme plus soutenu. À défaut, l’optimisation de l’order to cash ne sera que partielle. Enfin, l’étape de la facturation ne doit pas être omise quand il s’agit de réduire les délais de l’order to cash. En effet, il est indispensable d’envoyer les factures rapidement pour réduire les délais de paiement. Plus tôt la facture est émise, plus tôt elle sera payée. Cependant, il faut s’assurer que les factures soient suffisamment claires et précises, afin d’éviter tout questionnement du client, voire un litige pouvant entraîner des retards de paiement. Bien gérer les délais dans l’order to cash est donc indispensable. D’une part, cela accroît la satisfaction des clients qui peuvent être livrés plus rapidement, et d’autre part, cela réduit le délai entre le moment de commande et celui de la facturation. Par conséquent, en réduisant le cycle client, l’entreprise fait rentrer de l’argent plus rapidement.

Les outils et systèmes utilisés dans l’Order to Cash

Puisque le cycle d’order to cash comprend des étapes diverses, et des processus métiers multiples, plusieurs systèmes sont concernés par son optimisation. Ainsi, le recours à des outils, et notamment des logiciels est indispensables pour gérer efficacement : 

• la gestion des commandes ;
• la gestion des stocks ;
• la gestion des factures ;
• le suivi des paiements.

Par exemple, un logiciel de gestion des stocks permet de s’assurer d’avoir à disposition, en quantité suffisante et en permanence, les marchandises nécessaires pour répondre aux demandes clients. Cela facilite également la réalisation de l’inventaire puisqu’il est plus aisé d’avoir un stock juste. En outre, la gestion du stock permet de maîtriser les dettes fournisseurs de l’entreprise, et donc de gérer les flux de trésorerie sortants. De même, un logiciel de recouvrement rattaché au logiciel de facturation permet d’automatiser le processus de recouvrement. Ainsi, dès lors qu’un retard de paiement est identifié, le logiciel de recouvrement déclenche un scénario comprenant notamment une première relance par mail ou par courrier à partir d’un modèle validé par l’entreprise. Cela permet de réduire considérablement les délais de traitement, et d’obtenir un paiement plus rapide. Les équipes quant à elles, peuvent consacrer leur temps et leurs efforts aux dossiers plus complexes nécessitant leur intervention. À titre d’exemple, CashOnTime est une solution complète, éditée par DIMO Software, qui structure la gestion du poste clients de l’automatisation du traitement des encaissements au recouvrement de créances. Les solutions de credit management, de recouvrement, de litiges et de lettrage sont au cœur de ce logiciel de recouvrement. Par conséquent, avoir des process clairs et des outils adaptés permet de gagner en productivité, mais aussi en fiabilité. Cela offre également l’avantage de réduire les coûts. Ainsi, l’entreprise est en mesure d’offrir une très bonne expérience client, ce qui évite les impayés pour litige et favorise la prise de nouvelles commandes.

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Les avantages de l’Order to Cash

Être attentif à l’order to cash présente de nombreux avantages pour l’entreprise. Tout d’abord, optimiser l’order to cash améliore la satisfaction client. En effet, des processus fluides et rapides participent grandement à satisfaire les clients. Or, un client satisfait est un client qui passera certainement de nouveau commande, voire qui recommandera l’entreprise à d’autres. Cela est donc bénéfique pour l’entreprise tant d’un point de vue financier, que d’un point de vue image de marque. Par ailleurs, veiller à avoir un processus order to cash optimal permet de réduire les risques de fraudes, mais aussi d’erreur. Que ce soit la réception ou le traitement des commandes ou la facturation, une erreur peut vite arriver. Grâce aux solutions d’order to cash et aux process mis en place, vous pouvez réduire ce risque de manière significative. Une bonne gestion de l’order to cash a également des conséquences très positives sur les flux de trésorerie de l’entreprise. D’une part, la maîtrise des stocks permet de gérer les flux sortants (dettes fournisseurs), et d’autre part, la gestion du risque client et du recouvrement de créances (créances clients) permet de réduire les délais de paiements et d’obtenir le paiement des factures. Ainsi, les flux entrants sont également maîtrisés. De quoi optimiser le fonds de roulement de l’entreprise, et réduire son BFR. Enfin, l’order to cash permet au DAF et aux dirigeants de l’entreprise de prendre des décisions éclairées à partir des données fournies par l’order to cash.

Conclusion

L’Order to Cash est un processus essentiel dans la gestion des activités commerciales. Mettre en place les systèmes et les outils adéquats à chaque étape du processus d’order to cash participe à réduire les délais et donc le cycle du client. Cela permet non seulement de gagner en efficacité et de satisfaire les clients, mais aussi de faciliter la gestion de la trésorerie de l’entreprise.