Le poste clients pèse environ 40 % de l’actif du bilan d’une entreprise, il représente donc un levier majeur d’optimisation du BFR. Dans un contexte où la maîtrise de sa gestion de trésorerie et la génération de cash sont les principaux enjeux des entreprises, le Groupe CHOPARD vous apporte ses conseils pour améliorer significativement la gestion du poste clients. Emilie Talas, responsable pôle Comptables et Lucas Stéphanie, responsable pôle Trésorerie du groupe Chopard répondent notamment à trois grandes questions : Quels process mettre en place pour libérer du cash ? Quels sont les bénéfices mesurables ? Quels sont les points de vigilance ? Un atelier animé par Fanny RONDET (manager commercial CashOnTime) durant le FORUMDIMO 2023.
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Le contexte : le groupe vit une croissance externe continue
Le groupe Chopard fondé en 1958 et basé à Besançon (2500 collaborateurs, + de 100 points de vente, 1,5 md € de CA) est un acteur majeur de la distribution de véhicules en France. Il a racheté un grand nombre de sociétés, notamment Stellantis (les marques Peugeot et Citroën), Mercedes ou encore Aston Martin. C’est dans ce contexte que la comptabilité doit rapidement sortir des chiffres et des résultats justes. À chaque rachat de concession, la comptabilité est centralisée systématiquement au siège bisontin, autour de quatre services : service trésorerie, fournisseurs, constructeurs et service Clients. Chaque collaborateur gère un portefeuille de sociétés, avec des tâches très précises. Les responsables comptables sont en charge de réviser les dossiers dans la globalité, d’émettre des liasses fiscales, de gérer les contrôles fiscaux et puis de remonter des résultats chaque mois ou chaque trimestre aux marques.
CashOnTime : la solution utilisée au quotidien pour la gestion du poste clients
Le pôle trésorerie est en charge de la saisie de l’encaissement du client et le pôle client du suivi des comptes clients et des relances de paiement. Ce service est dédié à la saisie et au lettrage des encaissements clients et utilise tous les jours CashOnTime Allocation. CashOnTime Collection est en lien avec le service client pour le suivi des comptes clients et les relances de paiement. En moyenne, 17 personnes utilisent CashOnTime Allocation, dont deux administrateurs et quatorze personnes en autonomie quotidienne. Parallèlement, une douzaine de collaborateurs utilisent CashOnTime Collection et à peu près 200 utilisateurs.
Le recouvrement de créances comme point de départ d’une réflexion
Emilie Talas raconte qu’il fallait trouver une solution unique pour centraliser l’information de ses clients étant donnée la croissance rapide du groupe : « Nous devions être à même de communiquer puisque l’échange de fichiers Excel avec des notes et des tableaux croisés dynamiques avait montré ses limites. Il fallait structurer le travail de la douzaine de collaborateurs du service client ». Or, le travail de l’agent de recouvrement de créances n’est pas simple : en regardant les KPI et les risques associés, quel compte relancer en premier ? La gestion de l’agenda s’est avérée être très structurante pour les collaborateurs. Désormais, grâce à toutes les stratégies de relance mises en place, ils peuvent voir à tout moment et en un clin d’œil les démarches effectuées (appel client, mise en demeure, relance, etc.).
Une solution ergonomique pour un accès rapide à l‘information
Une soixantaine de concessions dans le groupe représentent une centaine de points de vente. CashOnTime Allocation permet d’avoir des comptes clients à jour, le plus rapidement possible. « Si nous ne sommes pas assez réactifs, les créances vieillissent et, plus elles vieillissent, plus nous aurons du mal à contacter le client. La plateforme est un véritable puits d’information central. Un bon recouvrement passe par un bon lettrage pour avoir des données à jour et avoir une vision très précise. Nous avons environ 15 000 clients ouverts avec des encours. Il fallait pouvoir rajouter des concessions en nous appuyant sur un outil robuste. En outre, l’outil devait être suffisamment flexible pour s’adapter à des croissances externes rapides, c’est-à-dire pouvoir gérer une base clients évolutive ».
La mise en œuvre fluide de CashOnTime collection
En l’espace de deux mois, une analyse assez courte (moins d’une semaine) a été effectuée, suivie de la mise en production un mois après. « À l’époque, nous avions au moins 25 concessions. Nous les avons toutes déployées en même temps. En tant qu’administrateurs de la solution, nous sommes assez autonomes. Le processus est assez simple : une fois qu’on rachète une concession, les administrateurs internes rajoutent celle-ci dans les imports » explique Emilie Talas.
Une analyse préalable des typologies de clients est vivement conseillée
Une typologie unique de clients, par exemple des particuliers, est simple à gérer. Par contre, si l’on doit gérer des sociétés, Emilie Talas conseille de bien recenser tous les types de clients pour être sûr de développer les bonnes stratégies de relance de paiement, de bien adapter les gabarits de relances dès le démarrage en fonction de ce que l’on veut relancer. « On ne relance pas des loueurs comme on relance des particuliers ». Fanny Rondet ajoute : « C’est l’effet « cocooning » : ce n’est pas parce que vous avez un outil de relance automatique que vous ne pouvez pas choisir la meilleure manière dont vous allez adresser vos clients en fonction de leurs particularités ».
Fanny Rondet explicite la démarche de DIMO Software : « La plateforme CashOnTime s’intègre dans le SI de l’entreprise. En amont, il convient de bien analyser les interfaces et de s’assurer que, lors du déploiement du projet, le service Comptable peut compter sur la disponibilité de ses équipes, car DIMO Software va s’adapter à ce que l’entreprise peut mettre à disposition dans la phase d’avant-vente. Durant les ateliers de conception et d’analyse, il y a une partie très fonctionnelle (cas métiers, KPI …) et il une partie plus technique qui repose sur de la collecte de données fonctionnelles. Nous avons besoin de certains fichiers pour co-construire des stratégies efficaces ».
La visualisation des encours, un bénéfice majeur pour l’optimisation du poste clients
Emilie Talas estime que l’outil s’avère très structurant pour l’équipe : « Chacun sait dès son arrivée le matin dans l’entreprise par quoi commencer. C’est important à l’égard des volumes à traiter, notamment les tâches en automatique puisqu’on a des propositions de relances quotidiennes. L’agenda est donc très rassurant pour les nouveaux entrants dans l’entreprise ou les personnes novices en informatique. L’exploitation des KPI apporte de la visibilité sur les encours, les créances qui vieillissent avec le détail par client. Outre le recouvrement de créances, les concessions ont un vrai rôle à jouer, en s’appropriant cette « culture du cash », pour récupérer l’argent de chaque vente ».
CashOnTime Allocation : un outil de lettrage pour unifier les process
Pour Lucas Stéphanie, la croissance externe rapide du groupe a nécessité de trouver une solution pour avoir des balances clients les plus propres possibles et, par extension, un suivi des clients le plus efficace. La relation est très étroite entre le pôle trésorerie et le pôle client. La saisie et le lettrage doivent être les plus fiables possibles pour que derrière, le pôle clients puisse efficacement relancer avec CashOnTime Collection.
Autre sujet : Les DMS (concessionnaires) de la partie Stellantis étaient hébergés sur un logiciel comptable particulier et la partie Mercedes sur un autre logiciel. Les process variaient en fonction du logiciel comptable. CashOnTime Allocation a permis d’uniformiser l’ensemble puisque l’outil sert désormais pour tout le monde. « Nous parlons le même langage, que ce soit côté marque Mercedes ou côté marque Stellantis, ce qui a été primordial pour créer une cohésion d’équipe ».
Un objectif de lettrage pour gagner du temps en autonomie
Lucas Stéphanie visait 60 % de saisies à faire réaliser par le logiciel. Selon lui : « Plus le logiciel va traiter en automatique, moins il y aura de traitement manuel chronophage ». Fanny Rondet ajoute : « Sur la partie encaissement client, avec CashOnTime Allocation, le groupe Chopard traite un petit peu plus de 220 000 encaissements par an dans la plateforme. Contre 100 % manuel avant le déploiement de l’application ». Le choix de CashOnTime Allocation a été facilité par le fait que CashOnTime Collection était déjà en place, mis en œuvre par un prestataire reconnu et qu’un gain de temps important avait été constaté.
L’application offre aussi une grande autonomie. Après une formation dispensée par les équipes DIMO Software, les administrateurs chez Chopard ont pu gérer des rachats ou des changements par eux-mêmes. En interne, le pôle Trésorerie utilisait GEC Connect pour traiter les éléments récurrents (frais bancaires et une partie des prélèvements fournisseurs ). CashOnTime Allocation conserve les éléments de GEC Connect en y ajoutant la gestion des clients : « La première maquette sur une partie des concessions les plus compliquées a permis d’atteindre un taux de 50 % de lettrage automatique. Nous avons ensuite affiné nos paramétrages et le but a été très vite atteint en traitant les cas particuliers ». Fanny Rondet explique ce point : « Pour réaliser cette maquette, DIMO Software récupère une semaine de relevés de compte sans paramétrage dans l’application, puis intègre les données sur la stratégie standard, sans apprentissage, sans Intelligence Artificielle ni définition de règles spécifiques ».
Un déploiement en deux mois
Les mêmes délais que CashOnTime Collection ont été appliqués, soit environ deux mois une fois la base prête. « Nous avons été vigilants sur les points à améliorer afin de paramétrer le plus grand nombre de virements clients possible. Les administrateurs étant autonomes pour gérer le logiciel, ils ont pu former l’équipe trésorerie sur une partie du logiciel et les rendre opérationnels à leur tour » raconte Lucas Stéphanie.
CashOnTime n’est pas un « magiciel » : attention aux cas particuliers !
De l’aveu de Lucas Stéphanie, il y a forcément quelques clients compliqués à paramétrer dans le logiciel. Le pôle Trésorerie a dû réfléchir aux processus particuliers à mettre en place : « Par exemple, des assurances nous font des virements qui incluent des commissions et des montants de TVA pris en charge. Comment automatiser ces virements-là ? DIMO Software a donc mis en place un paramétrage particulier pour distinguer le traitement de montants correspondants à des virements d’assurance, à des commissions, à de la TVA. On sait qu’entre le montant de la facture et le montant du virement, il y a un petit écart. En cliquant sur le bouton « Assurance », l’outil va calculer automatiquement le montant de la charge et la TVA. Mais parfois, il vaut mieux ne pas prendre le risque de traiter automatiquement le cas, surtout quand ces clients ne représentent que 2 % de nos virements clients qui ne peuvent pas passer par le logiciel ».
Fanny Rondet l’admet : « Dans l’outil, il y a la part d’automatismes (les fameux « plus de 80 % »). Et ensuite DIMO Software accompagne les utilisateurs sur le reste à faire, sur les écarts rencontrés (compensations fournisseurs, intérêts moratoires, acomptes, proformas, etc.) L’équipe va paramétrer un « bouton » qui portera le bon schéma comptable, les bons libellés, les bonnes informations pour qu’en un clic, l’outil puisse envoyer la bonne information dans le système comptable de l’organisation et accompagner au mieux les collaborateurs sur le reste à faire ».
Outil de gestion du poste clients : un impact certain sur le facteur humain
Selon Lucas Stéphanie : « Avant la mise en place de l’outil, les collaborateurs de mon pôle étaient plus considérés comme des agents de saisie. Depuis, l’outil a rendu la tâche plus attractive : nous faisons plus d’analyse, nous vérifions qu’on impute dans le bon compte client, qu’on trie les bonnes factures. Les comptables sont plus autonomes et ont un impact important sur les balances client : ce sont eux qui reçoivent les virements en premier et leur capacité d’analyse via l’outil a un impact crucial sur les comptes clients ».
L’objectif de 60 % de lettrage a été rapidement atteint en six mois : « Nous sommes montés à 75 – 80 % de saisie automatique. Le gain de temps est énorme et représente l’économie d’un ETP. Pour les grands payeurs, nous avons dans le groupe trois concessions qui sont dédiées principalement au PR (pièces de rechange), avec un volume assez important de factures après-vente. Sur ces concessions-là, on recevait généralement une dizaine de virements mensuels avec entre 600 et 900 factures par virement. Là où le collaborateur mettait 2 à 2,5 jours pour saisir ces virements-là, il ne faut plus qu’une demi-journée pour la totalité des virements. Le lettrage s’est amélioré, les oublis ont été réduits et les collaborateurs ont une réelle plus-value sur leur poste. En résumé : la sécurisation du flux a permis un meilleur recouvrement.»
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