International Cookware, maison mère de Pyrex et Duralex
International Cookware (CA 2021 120 millions d’euros, 420 salariés, une trentaine de personnes dans des bureaux étrangers) est une holding qui gère essentiellement deux marques bien connues du grand public français : Pyrex et Duralex. Celle-ci possède également une filiale anglaise, espagnole et italienne.
C’est au siège de Châteauroux, au sein du service comptable, que sont gérés tous les aspects d’encaissement, de credit control et de relances.
Albert Msihid, RAF, pilote la cellule Encaissement. Dans le cadre d’une websession avec Fanny Rondet, responsable commercial chez DIMO Software, il évoque le sujet de l’agilité auquel il a été confronté et comment la plateforme CashOnTime – déployé sur les filiales et la société principale Pyrex – l’a aidé à monter en performance.
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La chronophagie des enregistrements d’encaissements
Le service de M. Msihid (originellement composé de 4 personnes) utilisait un logiciel tournant sur IBM AS400 qui manquait d’agilité pour les enregistrements d’encaissements, les relances et le suivi des comptes clients.
Au sein de la cellule Encaissement, avant la mise en place de CashOnTime, les personnes traitaient :
- Les encaissements tous les matins à la réception des relevés de comptes bancaires pour le lettrage manuel, ligne par ligne, des comptes clients (près de 4 heures/jour).
- Les relances et le recouvrement tous les après-midis.
- Chaque collaborateur avait un portefeuille alloué, mais était apte à traiter tous les encaissements.
Des contraintes organisationnelles importantes
Selon M. Msihid, il fallait un outil flexible avec un bon rapport qualité-prix pour accélérer l’étape d’enregistrement, tout en fiabilisant le processus et éviter des erreurs d’imputations, sachant qu’aucun recrutement n’était possible. Par ailleurs, depuis 4 ans, le service gère la GMS (Grande et Moyenne Surface) en direct, une tâche sous-traitée jusque-là. Or, la gestion des grands comptes est une activité complexe : il peut y avoir un payeur pour 25 codes clients, un client peut régler à lui seul plus de 100 factures, etc. Constat : la perte de temps au quotidien sur des tâches à faible valeur ajoutée était considérable.
« Nous lettrions au préalable chaque encaissement sur l’ensemble de nos comptes bancaires tous les matins. En fonction du volume, cela représentait une vingtaine d’encaissements/jour. Certains clients réglaient entre 30 et 50 factures. Il y a par ailleurs une saisonnalité dans la réception des encaissements avec des pics notamment en début et fin de mois. Gérer la GMS en plus nous a un peu débordés ».
La solution de lettrage automatique des encaissements « CashOnTime Allocation », une continuité logique
« Nous avons découvert CashOnTime Allocation lors de l’installation d’une autre solution sur les écritures comptables. La chronophagie des process nous empêchait de réaliser efficacement des relances, de faire des analyses, de sortir des informations utiles pour la trésorerie. Nous passons par un factor : plus nous facturons, plus nos clients nous payent, moins nous avons de retenues au niveau du factor et plus nous disposons de cash » explique M. Msihid.
Conserver une bonne relation client
Des comptes clients à jour en direct évitent des revérifications en vue d’éventuelles relances. Cela évite aussi de délicats problèmes commerciaux, comme relancer un client plusieurs fois sur plusieurs factures différentes qu’il aurait réglées. CashOnTime Allocation met immédiatement l’information à disposition. Le service utilise aussi CashOnTime Collection sur les relances de l’après-midi. « Nous sommes à jour directement sur les encaissements reçus. Nos relances sont en adéquation avec le compte client lui-même à jour » constate M. Msihid.
« Un bon lettrage permet une bonne relance ou une bonne relance passe par un bon lettrage » telle est la maxime de DIMO Software. En effet, il est très délicat de relancer un gros client pour dix factures alors que l’encaissement du matin n’a pas été enregistré. Il y a un effet boule de neige sur les commerciaux auprès desquels le client s’est plaint ensuite. Nous avons trouvé une nette amélioration grâce à la fraîcheur des données » estime M. Msihid.
Le déploiement d’une solution de gestion du poste clients : retour d’expérience et conseils
La phase de conception
La phase de conception initiale réunit client et prestataire autour de la table pour bien cerner le besoin fonctionnel, le métier, les écarts rencontrés, la façon de les gérer, définir le degré d’automatisation, identifier des règles particulières, ceci afin de bien définir la mise en place des interfaces.
« Il y a eu une analyse très pointue de notre système comptable, de nos méthodes de travail, nos typologies de clients, nos différents types d’encaissements (crédits documentaires, paiement d’avance, proforma…). Quand nous n’avons pas encore la facture, nous mettons cela en NIP (règlement non lettrable en l’absence de facture). Toutes ces spécificités ont été intégrées et plusieurs développements ont été réalisés en conséquence. La qualité d’écoute et de compréhension des experts DIMO Software est assez exceptionnelle lors de cette partie préalable, cruciale pour la mise en production du système ».
M. Msihid estime qu’il faut faire confiance à l’expérience pointue de DIMO Software lors de la phase préliminaire : « Ils ont eux-mêmes accumulé de l’expérience auprès de leurs clients. Ils ont compris ce que nous ne voulions plus faire. Nous avions besoin d’un système rapide, fiable, et qui corresponde – en mieux – à ce que nous faisions avant ».
Une base et des spécificités
« Le développement englobe un mix entre l’expertise DIMO Software, l’expertise fonctionnelle du client et de ses équipes et l’expertise technique sur la partie ERP système comptable. La plateforme CashOnTime n’implique pas de prérequis gravé dans le marbre.
Une base est mise à disposition pour les formats de fichiers, certains champs sont obligatoires. Quand DIMO Software récupère le référentiel de factures en attente, il faut a minima le numéro de la pièce, le client attaché, le montant. Des champs personnalisables permettent à DIMO Software de stocker les données clients utiles aussi bien pour l’identification du payeur, la personne du contact à relancer, l’organisation des rapports de CashOnTime Collection, tout critère permettant à DIMO Software de faire du lettrage automatique » explique Fanny Rondet.
Si le client dispose des compétences internes sur l’ERP et le système comptable, c’est avec lui que les experts DIMO Software vont construire les spécifications. S’il travaille avec un intégrateur, celui-ci sera embarqué dans le projet de déploiement puisqu’il devra ouvrir certaines informations.
Des bénéfices mesurables
Pyrex a d’abord déployé CashOnTime Allocation, puis CashOnTime Collection. Le retour d’expérience sur la plateforme porte sur une durée de 8 à 18 mois.
- Des gains de temps considérables (65 à 70 % de lettrage automatique soit une économie de 1 ETP). « Le processus de Collection se déroule normalement en 30 à 45 minutes. Cela réduit le stress de la vérification systématique ligne par ligne » estime M. Msihid. Pour la partie Allocation, CashOnTime s’auto-enrichit de l’expérience des lettrages antérieurs et augmente ainsi le pourcentage de lettrage. « Nous avons débuté à 40-45 %. Nous arrivons maintenant à 70 %, avec des pointes à 90-95 % ! ».
- Fiabilité du système grâce à des données à jour pour les comptes clients, ce qui permet des relances de qualité, régulières et en temps réel
- KPI en temps réel (balance âgée, suivi du DSO, etc.). « Nous pouvons envoyer la balance âgée au client facture par facture. Avant, nous traitons une balancé âgée manuellement, nous faisions des extractions dans le système. Il fallait faire des tris, créer des filtres puis envoyer à chaque client. Désormais, la balance âgée sort directement du système, client par client, facture par facture. Nous pouvons envoyer à la demande une facture, un extrait de compte, etc. en automatique et en direct. Il n’y a aucune perte de temps ».
- Évolutivité du système : le mode SaaS, les mises à jour automatiques régulières évitent d’avoir à se préoccuper de logistique.
- L’important support de DIMO Software, sa réactivité maximum permet de faire évoluer un outil en progression constante.
Gestion du poste clients : la qualité de l’information entrante garantit la fiabilité du système
Le taux de lettrage automatique dépend de plusieurs facteurs : les données stockées dans les fichiers récupérés par CashOnTime (relevés de compte), savoir si on traite ou pas les bordereaux ou les avis de paiement des clients constituent autant d’informations complémentaires à déployer ou pas.
Le niveau d’automatisme autorisé par le client est crucial : CashOnTime Allocation est conçu pour lettrer jusqu’à 100 % des cas… mais il n’est pas magique ! Sans informations, sans données, sans historique, il ne pourra pas fonctionner de manière optimum. Il s’arrête donc aux limites fixées par le client. Pour Fanny Rondet : « On peut par exemple paramétrer le système pour lettrer automatiquement jusqu’à « n » factures d’un même montant sur la date d’échéance la plus ancienne. On peut aussi passer les écarts de centimes en automatique avec un seuil de tolérance donné. Si le logiciel a le moindre doute, il ne fait pas de lettrage automatique. Il ne s’arrête pas pour autant car il fait des propositions à l’utilisateur, qui arbitrera sur la base d’indices de confiance. Ça fait gagner du temps dans le reste à faire ».
Pour CashOnTime Collection, le client construit des stratégies de relances. Le lettrage automatique se lance lors de l’import matinal des factures et de l’arrivée des relevés de comptes. La donnée est poussée dans l’ERP, CashOnTime Collection se rafraîchit et la stratégie de relance (mail, courrier, actions) démarre. Le chargé de recouvrement peut définir une heure de départ spécifique des relances pour conserver un temps pour classer éventuellement certaines relances, en sortir d’autres, etc. ce qui garantit la fiabilité au plus près de l’information.
Garder le contrôle des processus
« Nous restons toujours maîtres du lettrage, soit de la relance. Nous avons mis en place un système de pré-relance qui permet au client de savoir que dans quelques heures ou jours, il recevra un relevé de compte en vue de paiement. Cela évite de renvoyer des factures » explique M. Msihid. Beaucoup de clients CashOnTime mettent en place ce scénario de relance pour pousser l’information par exemple une fois par mois à travers le relevé de facturation. En matière de volumétrie de traitement, à titre d’exemple, le plus gros client CashOnTime traite plus de 1 million de fiches clients. Le plus gros client en termes d’encaissements sur une journée atteint plus de 15 000. Pyrex gère 450 clients actifs récurrents avec des factures en base, sachant que l’entreprise ne vend qu’à des grossistes ou de grosses enseignes. Elle a entre 800 et 1 000 clients en base au total.
Un mot sur les actions de suivi entre les chargés de recouvrement et les commerciaux
CashOnTime permet de développer une « culture cash » en permettant aux commerciaux de se connecter en temps réel. Leur degré d’implication dans la chaîne d’entrée de cash diffère d’un profil à l’autre : tel commercial se connecte par exemple sur la fiche client pour s’informer sur les dernières actions de relance avant un rendez-vous. Certaines entités ne donnent pas accès à la plateforme. Elles vont par contre solliciter les commerciaux pour des résolutions de litiges. « Quand le chargé de recouvrement crée un litige (erreur de facturation sur un article), le commercial sera informé par mail dans le workflow de validation préalablement défini. En un clic, il est dirigé sur la page du litige de CashOnTime et il pourra commenter, approuver ou refuser la contestation du client et joindre des pièces. Dans ce cadre-là, le commercial est un collaborateur dans la résolution de litiges » explique Fanny Rondet.
Dans CashOnTime Collection, il y a un « chatter », un forum de discussion au sein duquel on peut poser des questions en temps réel. Cela fait sortir les utilisateurs de la messagerie et élargir le champ informationnel. En cas d’absence d’un commercial, un collaborateur peut consulter une discussion historisée. En l’absence d’un chargé de recouvrement, on peut procéder à des réaffectations de portefeuilles. D’autre part, un responsable commercial peut suivre via un dashboard d’accueil ses équipes et visualiser les montants d’en-cours sur les divers portefeuilles, les délais de règlements des clients et effectuer des extractions de KPIs (litiges par motifs, visualisation des en-cours vs ventes, etc.).
Dynamiser le suivi de performance
Le menu « Pilotage », dans Allocation, permet de suivre la performance de lettrage avec les différentes phases : ce que ça rapporte en nombre, en pourcentage, en montant. Il y a la répartition des encaissements par société, compte bancaire, devises, etc. On peut constater les écarts et les processus internes entre filiales.
Enfin, on peut récupérer les engagements contractuels des clients dans les interfaces. « C’est là-dessus qu’on se base pour sortir le rapport de prévision d’encaissement, l’entrée de cash entre les engagements contractuels vs. les habitudes de paiements constatées. Ces engagements clients sont récupérés sous forme d’informations stockées dans des champs via les interfaces mises en place entre les différents ERP et CashOnTime » conclut Fanny Rondet.
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