Thématique abordée lors d’un plateau TV de 26 mn au dernier FORUMDIMO TV.
Le poste clients est souvent le 1er actif en valeur au bilan d’une entreprise. Il est aussi potentiellement le plus risqué surtout s’il est mal géré. Il est donc naturel qu’il soit au centre des préoccupations du Directeur Administratif et Financier (DAF), garant de la performance économique de son entreprise. Un retour d’expérience de Céline Collard – Directrice Administrative et Financière, SUPPLAY dans le cadre d’un atelier animé par Matthieu Eberhard, ingénieur commercial DIMO Software, avec l’intervention d’Alain Falomir – Senior Manager BFR (Besoin en Fonds de Foulement) du Cabinet conseil EY.
Le Credit Management, c’est quoi ?
Selon Alain Falomir : « C’est un processus d’entreprise à part entière, englobant la gestion du risque client – ce qu’il faut mettre en œuvre pour réduire le risque d’exposition des créances clients de l’entreprise – mais aussi la relance et le recouvrement suite à la facturation. La gestion des litiges, cruciale, est connexe à cette précédente activité. Enfin, le lettrage – le rapprochement des encaissements avec les factures – peut s’avérer problématique en termes d’image si le règlement a déjà été effectué ».
Dans le contexte du Credit Management, le DAF a 2 rôles majeurs : assurer la pérennité financière de l’entreprise en contrôlant les créances clients, les délais. Mais aussi animer une « culture cash » au sein de l’organisation. Le Credit Management fait partie du BFR, tout comme les stocks ou les dettes fournisseurs. Or, la culture cash n’est pas aussi développée en France que dans d’autres pays. Il faut donc y sensibiliser les commerciaux ou les acheteurs, plus concentrés sur des notions plus commerciales et historiques de délai, de chiffre d’affaires et de marge.
Pour Céline Collard : « le Credit Management dépend beaucoup des objectifs des entreprises. La culture cash est très présente dans les organisations en fort développement, qui ont notamment besoin de financement notamment pour leurs acquisitions. Le BFR et la culture cash permettent d’éviter les financements externes et de solliciter les banques. Cette culture cash se retrouve aussi dans les entreprises avec un niveau de dette soutenu, qui ne peuvent pas se permettre de variation négative trop significative ».
La Covid a accéléré le besoin de suivre le cash et suivre leur trésorerie
Beaucoup d’entreprises ont eu à couvrir leurs charges fixes après une chute d’activité drastique du jour au lendemain. Elles ont dû revoir leur plan de financement pour assurer leurs charges fixes. La peur de la défaillance du poste clients a aussi accéléré cette culture cash. Culture cash et commerciale ne s’opposent pas mais sont complémentaires
Les entreprises ont donc cherché à prévoir et évaluer la trésorerie, ce qui n’est pas si simple. Par la suite, elles se sont mobilisées de façon plus ou moins organisée pour aller chercher ce cash, même si beaucoup ont bénéficié de prêts garantis de l’Etat (PGE). Maintenir un « esprit commando » dans la durée passe par la mise en place de processus, d’outils et nécessite un changement des habitudes.
L’animation est clé en matière de Credit Management… mais il faut un outil adapté
La formation de collaborateurs à la relance et au recouvrement est primordiale. Il faut un sens du contact mais aussi des notions d’analytique. La structuration se fait par les personnes, l’organisation, la professionnalisation des collaborateurs, mais aussi à travers la fixation d’objectifs et la connaissance approfondie des clients. Les outils deviennent clés dans cette approche, mais ils ne font pas tout. L’humain doit être le 1er maillon de la chaîne, de même que la gestion du changement et des process. L’outil retenu dépend de la structure de l’entreprise, de son portefeuille clients car on ne relance pas de la même manière. Dans le cas d’une volumétrie de contrats importante, l’entreprise aura besoin d‘un outil très performant.
Céline Collard explique : « Chez Supplay, le service Crédit est composé d’une responsable Crédit qui gère principalement les encours accordés aux clients. Il y a aussi une comptable qui effectue le lettrage et les encaissements, ainsi qu’une chargée de recouvrement pour le pilotage de la relance et la gestion des litiges. Des travaux avaient déjà été réalisés en matière de lettrage, puis de recouvrement. La problématique de départ était la responsabilité du règlement des factures partagée entre les agences et le service Crédit du siège. Nous avions constaté des problèmes de communication et de transfert d’information entre les deux parties. Au final, la volumétrie a constitué le défi majeur le plus problématique car l’entreprise a connu un fort développement. Il a fallu trouver des outils pour structurer et automatiser les process de lettrage et de relance ».
Supplay a priorisé le lettrage avec le recouvrement
Pas de bonne relance sans un bon lettrage ! Négliger la question du volume risquait d’impacter le délai de lettrage, et donc la qualité du recouvrement. Supplay a dû gérer la surcharge de travail dans l’équipe : automatiser le lettrage devait permettre de dégager du temps pour la relance. L’entreprise a sélectionné CashOnTime Collection pour le recouvrement. La simplicité d’usage a pesé pour beaucoup dans ce choix.
« Nous souhaitions solliciter le moins possible nos équipes IT, déjà mobilisées sur d’autres projets d’envergure en matière de digitalisation. Nous avons déployé CashOnTime Collection en moins de deux mois, en respectant le planning initial et le budget, ce qui est plutôt rare pour ce type de projet » constate Céline Collard. « Le Saas et des solutions full web apportent par ailleurs de la transparence » selon Matthieu Eberhard.
Plusieurs étapes mises en œuvre avec l’outil de recouvrement
Le premier objectif était de pouvoir enregistrer et catégoriser les litiges, les suivre et les résoudre le plus vite possible. Le bénéfice est rapide avec un impact direct sur les délais de paiement. Il est complètement indépendant du délai de recouvrement : moins il y a de litiges, plus on réduit les délais de règlement. « Nous voulons aussi un outil flexible de reporting et d’indicateurs. Nos besoins d’analyse fluctuent beaucoup selon les périodes, le portefeuille client, la région. L’outil permet de produire des rapports personnalisés en autonomie et simplement. En matière de KPI, je regarde chaque matin le montant des règlements, les taux de factures échues, ma balance âgée, la quantité de factures en litige. Je charge aussi mes limites de crédit, ce qui me permet de vérifier les comptes sur lesquels il y a des dépassements. Je dispose de rapports sur mesure et à la carte, avec notamment les habitudes de règlements des clients via des codes couleurs, bref, des informations assez faciles à traiter au quotidien » raconte Céline Collard.
« Ces informations sont intéressantes à transmettre aux commerciaux pour qu’ils se rendent compte de l’état financier du compte client » selon Matthieu Eberhard. « Le projet de déploiement de CashOnTime a été mené pour partie en distanciel. La chargée de recouvrement nouvellement arrivée dans l’équipe a pu s’emparer pleinement de l’outil rapidement et facilement » conclue Céline Collard.
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A propos de CashOnTime
CashOnTime, solution complète éditée par DIMO Software, structure la gestion du Poste Clients de l’automatisation du traitement des encaissements au recouvrement de créances.
Les solutions de credit management, de recouvrement, de litiges et de lettrage sont au cœur de ce logiciel de recouvrement.
