Gestion des litiges : définition et bonnes pratiques

La gestion des litiges jour un rôle primordial sur la satisfaction des clients et la maîtrise de la trésorerie. En effet, un client insatisfait et dont la réclamation n’est pas prise en compte représente un important risque d’impayé.

Concrètement, la gestion des litiges est un processus administratif qui vise à traiter rapidement et efficacement les contestations des clients, afin de limiter les risques de blocages de paiement et donc les impayés. Les réclamations clients peuvent notamment porter sur des erreurs de facturation, des problèmes de qualité ou encore des délais de livraison non respectés.

Avoir une bonne gestion des litiges clients permet donc de s’addurer d’un encaissement rapide des facture. Cela participe grandement à optimiser le cycle de recouvrement tout en renforçant la confiance des clients envers l’entreprise. Il s’agit donc d’une bonne pratique de gestion du poste client.

Qu’est-ce que la gestion des litiges et quels sont les objectifs ?

La gestion des litiges correspond au traitement des réclamations clients. Cela comprend aussi bien la détection des mécontement jusqu’à la résolution du problème en passant parfois par des négociations.

Parmi les litiges clients les plus courants on trouve les erreurs et les omissions sur les factures, la non-conformité des produits ou des services fournis, les retards de livraison, etc. Il est nécessaire d’adapter l’interlocuteur et la procédure à chaque type de réclamation.

L’objectif de la gestion des litiges est double. D’une part, garantir la satisfaction client pour préserver la relation commerciale. D’autre part, éviter que le client ne bloque le paiement de la facture et conduise à un impayé.

Il faut garder en tête qu’un litige traité rapidement renforce la confiance du client et peut même accroître sa satisfaction.

Quels sont les processus et étapes clés de la gestion des litiges ?

Pour une gestion des litiges efficaces, il est indispensable de mettre en place un processus structuré. Cela commence par définir un flux clair des actions de résolution à suivre de manière successive comme par exemple :

• identification du litige ;
• collecte des informations et des preuves ;
• analyse ;
• proposition d’une solution.

Chaque étape du processus de gestion des litiges doit être documentée pour assurer la traçabilité et l’efficacité. Cela pourra notamment être utile si le litige est porté devant le tribunal.

Un bon processus de gestion des litiges attribue un rôle précis à chacun des membres de l’équipe. Un pilote unique doit être désigné pour chaque litige. Par exemple, il peut s’agir du responsable administration des ventes (ADV), du responsable logistique ou du responsable qualité en fonction du type de litige. Il convient également de fixer des délais de réponse à respecter à chaque étape.

La collaboration de tous les services concernés par le litige est un facteur d’efficacité à ne pas négliger. Il est primordial d’impliquer l’ensemble des services visés (commercial, facturation, qualité, logistique, juridique, etc.) dès le signalement du litige. Ensuite, les actions de chaque service doivent être synchroniser pour que chacun sache quand il doit intervenir et comment. Le credit Manager ou le DAF a pour mission de coordonner le traitement des litiges.

Enfin, un processus de gestion des litiges efficace comprend le suivi et le pilotage du traitement des réclamations. Il faut historiser les échanges, mettre à jour le statut du litige dans l’outil de traitement des réclamations clients, mettre en place un tableau de bord et suivre les indicateurs de performances (KPI) les plus parlants en la matière comme le KPIs : DSO, délai moyen de résolution, % de litiges récurrents… C’est ce qui va vous permettre de mesurer l’efficacité du processus en place et l’améliorer en cas de besoin.

Les 6 bonnes pratiques pour gérer les litiges

Une bonne gestion des litiges ne s’improvise pas. Pour en tirer le meilleur parti, il est nécessaire d’adopter ces six bonnes pratiques :

1. Anticipation et Prévention. Ce consiste à mettre en place des relances client avant la date d’échéance de la facture pour détecter au plus tôt les litiges potentiels et ainsi préserver la trésorerie et améliorer la communication client.
2. Définition de délais clairs. Le processus de gestion des litiges doit prévoir des délais de traitement précis et adaptés à chaque type de litige, notamment en fonction de leur complexité. Il est aussi important de s’y tenir. En effet, plus le litige dure, plus il est coûteux pour l’entreprise. À cela s’ajoute le respect des Service Level Agreements ou SLA, c’est-à-dire des niveaux de délégation pour la gestion des litiges, afin d’accéler leur résolution.
3. Attachement à une rigueur administrative. Il s’agit de veiller à la qualité des documents émis par l’entreprise que ce soient les mentions légales, les conditions générales de vente (CGV) ou encore les factures. Cela permet de réduire les causes de contestation par les clients.
4. Collaboration. Le fait de favoriser l’échange d’informations entre tous les services concernés et d’utiliser des outils collaboratifs (partage de tickets, gestion de tâches) permet à chacun de savoir ce qu’il doit faire et à quel moment du processus de gestion des litiges.
5. Réactivité. Traiter chaque réclamation dès sa réception permet de montrer au client que l’on considère son mécontentement, mais aussi de trouver une solution rapidement. Plus l’équipe est réactive que ce soit en apportant une réponse rapideou en proposant une solution temporaire, plus le client est rassuré et le litige circonscrit.
6. Solutions amiables. Il est souvent préférable de privilégier le dialogue et le compromis. Il est notamment possible de négocier d’un avoir, un geste commercial ou encore de mettre en place un échéancier de paiement, plutôt que d’entamer des procédures contraignantes comme une procédure de recouvrement judiciaire. De plus, cette approche évite l’escalade juridique et préserve l’image de l’entreprise.

Gestion des litiges : outils et digitalisation

Les procédures mises en place ne sont pas le seul garant de l’efficacité de la gestion des conflits. Les outils adoptés ont également toute leur importance. Il est particulièrement utile de déployer une solution de crédit management ou order-to-cash qui centralise les litiges. Ce type de solution peut s’intégrer à l’ERP ou au CRM déjà en place pour générer les tickets de réclamation, assigner les tâches et historiser les actions au fur et à mesure. Cette approche s’inscrit également dans les bénéfices de la digitalisation du recouvrement, puisqu’une gestion centralisée et automatisée des litiges contribue directement à accélérer les encaissements et à réduire les retards de paiement.

Quelle que soit la solution choisie, elle doit intégrer un portail collaboratif. En effet, l’outil de gestion des litiges mis en place au sein de l’entreprise doit proposé un espace partagé auquel peuvent accéder toutes les parties prenantes comme le credit manager, le service client, le service commercial, le service de recouvrement, etc. Cela permet d’avoir une vision en temps réel du statut du litige. Chacun sait où en est le dossier et peut agir le cas échéant.

D’autre part, pour une gestion des litiges efficaces et fiables, l’automatisation et les alertes sont de véritables atouts. Un logiciel order-to-cash permet par exemple de paramétrer des notification par email ou par SMS aux collaborateurs en charge de la résolution d’un litige. Ils sont avertis en cas d’ouverture d’un nouveau ticket où ils doivent intervenir, en cas de dépassement des délais de traitement, et à chaque étape critique du litige. À titre d’exemple, l’intégration d’une telle solution au CRM ou à l’ERP peut déclencher immédiatement un litige lorsqu’une anomalie est détectée lors de la relance des paiements.

Pour finir, votre outil doit intégrer un tableau de bord permettant d’accéder facilement aux indicateurs de performances (KPI) du processus de gestion des litiges comme le taux de factures litigieuses, le délai moyen de résolution ou encore les encours bloqués. Cela passe également par la génération de rapport automatisée pour piloter ces indicateurs et ajuster le processus en conséquence.

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Quel est le rôle stratégique du Credit Manager dans la gestion des litiges ?

Le credit manager joue un rôle central au sein du processus de gestion des risques. En effet, il assure la coordination transversale de la résolution des litiges. C’est un véritable pilote qui met en place la méthode commune et veille à sa bonne application. Il détermine les procédures standardisées à respecter (SLA, codification des litiges) et s’assure de la formation des équipes à ces bonnes pratiques.

Son objectif est la résolution rapide de chaque litige. Pour y parvenir, le credit manager organise des réunions régulières pour maintenir la communication avec les équipes et favoriser l’harmonisation des pratiques. Il peut aussi mettre en place des points comme un comité des litiges ou des revues mensuelles pour faire le point sur les dossiers en cours.

C’est aussi au credit manager qu’il appartient de recueillir les besoins des différents services pouvant être à l’orginie d’un litige ou participant à sa résolution. On pense notamment au service commercial, au service logistique, au service client et au service financier. Il fait en sorte de favoriser la coopération pour que tous oeuvrent pour la satisfaction client.

Son rôle est également de consulter les données à sa disposition, et d’analyser les KPI, afin d’en tirer des conclusions pour améliorer en continu le processus de gestion des litiges.

En résumé, le credit manager transforme la résolution de litiges en levier de performance et de fidélisation.

Conclusion

La gestion des litiges occupe une place prépondérante dans le cycle client. Il s’agit d’un levier déterminant à la fois pour améliorer la satisfaction client et gérer efficacement la trésorerie. Pour une gestion des litiges optimale, il convient d’adopter un processus structurer et d’adopter les bonnes pratiques comme l’anticipation, la respect des délais, la collaboration interne ou encore la réactivité. S’équiper d’outils numériques spécialisés donnant accès entre autres à un tableau de bord complet permet d’accéler la résolution des litiges et de piloter facilement l’activité. Enfin, le credit manager occupe un rôle central dans cette démarche puisqu’il orchestre les actions, afin de faire en sorte que l’ensemble de l’entreprise saisisse les enjeux stratégiques que revêt la gestion des litiges.

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FAQ

Quels sont les types de litiges ?

Il existe différents types de litige entre une entreprise et ses clients :

• les litiges financiers qui portent sur des factures impayées ;
• les litiges opérationnels qui génèrent de l’insatisfaction client (retard, mauvaise marchandise reçue, défaut, etc.) ;
• les litiges externes qui exposent l’entreprise à la concurrence ou à des faits qu’elle ne maîtrise pas mais qui ont des conséquences sur sa relation client.

Quel est le délai maximal de réponse à une réclamation client ?

Le délai pour répondre à une réclamation client en tant qu’entreprise doit être raisonnable. Généralement, il ne doit pas aller au-delà de 2 mois.

Quelles sont les 4 étapes du processus de traitement des réclamations ?

Les 4 grandes étapes du processus de traitement des réclamations clients sont :

• proposition d’une action corrective ;
• fixer une échéance réaliste ;
• agir concrètement ;
• informer le client.

Quel lien entre gestion des litiges et recouvrement ?

En cas de litige avec un prestataire ou un fournisseur, un client peut décider de ne pas payer tout ou partie d’une facture pour négocier un geste commercial de la part de l’entreprise ou du moins une réaction de sa part. Par conséquent, une bonne gestion des litiges limite les risques d’impayés et inversement.