Gestion du risque client : réussir dans un monde en constante évolution

Un client bon payeur peut, du jour au lendemain, ne plus être aussi assidu dans ses paiements. Cela se traduit généralement par un délai de paiement plus long, voire par des retards de paiement. Le risque client est en évolution permanente. Cela est d’autant plus vrai dans un contexte économique incertain où les entreprises qui connaissent des difficultés sont de plus en plus nombreuses. La gestion du risque client représente donc un enjeu majeur pour toutes les entreprises, peu importe leur taille. C’est pourquoi, il est impératif de mettre en place une stratégie de gestion du risque client, afin de limiter les risques pour votre entreprise, mais aussi de les anticiper au mieux pour en réduire les conséquences.

Comprendre les enjeux de la gestion du risque client

Pour avoir une bonne gestion du risque client, il est essentiel d’en comprendre les enjeux.

Pour rappel, le risque client est un risque commercial qui se traduit par des retards de paiement de la part des clients de l’entreprise, voire par des impayés. Cela peut affecter l’état de la trésorerie de l’entreprise. En effet, si les rentrées d’argent n’arrivent pas dans les délais initialement prévus, le risque client peut causer des décalages et des tensions de trésorerie. Or, sans liquidité, l’entreprise s’expose elle-même à des impayés envers ses fournisseurs, et ne peut pas investir dans son activité.

La gestion du risque client consiste donc à déployer un ensemble de stratégies et de mesures afin d’identifier, de surveiller et de maîtriser le risque client. L’objectif est alors de réduire les risques clients.
Avoir une gestion du risque client efficace permet non seulement d’améliorer la trésorerie de l’entreprise, mais aussi d’accroître sa rentabilité et de préserver son image.

À l’inverse, une gestion des risques clients inadéquate peut nuire à la croissance de l’entreprise. Cela peut remettre en cause sa santé financière et mener la direction à prendre des mesures drastiques comme une augmentation des capitaux propres pour pallier aux difficultés financières rencontrées. De plus, une mauvaise gestion du risque client peut conduire à une détérioration des relations avec les clients, ainsi que des relations avec les fournisseurs que l’entreprise a du mal à payer. Enfin, la réputation de l’entreprise est également un enjeu primordial de la gestion du risque client.

Évaluer les risques clients potentiels

Les risques clients auxquels peut être confrontés une entreprise sont :

• les retards de paiement, c’est-à-dire que le client règle, mais après la date d’échéance de la facture. Si le retard de paiement peut trouver sa source dans un simple oubli, il peut aussi être le signe de difficultés financières du client, notamment un manque de trésorerie ;
• les impayés. Les causes d’impayés peuvent être multiples. Cela peut aller d’un litige avec le client à son impossibilité de régler sa facture pour cause de difficulté financière ;
• la perte d’un client, notamment en cas de pénalités de retard trop importantes ou d’un process de recouvrement trop rigide qui empêche toute discussion avec le client.

Afin de limiter ces risques clients, il est important d’adopter des bonnes pratiques de gestion du risque client. Parmi elles, on trouve l’évaluation des risques clients potentiels. Cela consiste principalement à faire une analyse minutieuse du profil du client en se basant sur des informations objectives.

Ainsi, dès l’entrée en relation, vous pouvez effectuer des recherches sur le client et sa situation financière pour évaluer sa solvabilité. Par exemple, vous pouvez consulter ses comptes annuels. À partir de ces documents, vous pouvez calculer plusieurs indicateurs comme :

• le gearing ou ratio d’endettement qui détermine la part de l’endettement par rapport aux capitaux propres ;
• l’EBITDA qui permet de mesurer la rentabilité financière du cycle d’exploitation d’une entreprise ;
• le ratio de solvabilité générale qui détermine la capacité de l’entreprise à régler ses dettes à l’aide des actifs ;
• etc.

En plus de ces informations externes, vous pouvez également vous appuyer sur les données recueillies sur le client au cours de votre relation commerciale pour évaluer le risque qu’il représente pour l’entreprise. L’analyse du comportement de paiement du client, vous donne des informations précieuses. Vous êtes notamment en mesure de calculer le DSO, c’est-à-dire le délai moyen de paiement du client.
Par exemple, si le DSO d’un client s’allonge, il convient de s’interroger sur les causes de ce changement et de vérifier que le client n’éprouve pas de difficulté à vous payer. En fonction des réponses apportées, il peut être nécessaire de revoir les conditions de paiement du client, et en particulier le délai de paiement contractuel qui lui est accordé.

Mettre en place une stratégie de gestion du risque client

Prévenir le risque client reste le meilleur moyen d’éviter les répercussions négatives sur la trésorerie de l’entreprise. Pour cela, la gestion du risque client doit prendre la forme d’une véritable stratégie appliquée dans tous les services de l’entreprise.

Après avoir analysé le risque, il est donc nécessaire de mettre en place une politique de facturation qui s’adapte au profil de chaque client. Par exemple, pour les clients les plus risqués, les délais de paiement octroyés seront plus courts que pour les clients dont le profil de paiement n’indique pas de risques particuliers. Il peut alors être très utile de mettre en place un outil de scoring client pour déterminer le profil de chacun et segmenter votre portefeuille client selon le score obtenu.

Ce type de pratique permet à la fois d’avoir une bonne gestion du risque client tout en préservant les relations commerciales avec les clients. En effet, il n’est pas question d’exclure un client par principe, mais d’adapter les conditions de votre collaboration en fonction du risque qu’il représente.

D’autre part, mettre en place une stratégie de gestion du risque client implique d’avoir un processus de recouvrement de créances bien établi. Avant de recourir aux techniques de recouvrement judiciaire, il est souvent préférable de miser sur le recouvrement amiable. La personnalisation des relations joue alors un rôle important. Effectivement, des relances adaptées aux clients, à sa situation actuelle et à son historique avec l’entreprise ont davantage de chances d’aboutir à un paiement rapide.

Enfin, la clé d’une gestion du risque client réussie est l’implication de toutes les équipes, commerciales, comptables et financières. Pour cela, il est indispensable d’inculquer une véritable culture cash au sein de l’entreprise, et de former les collaborateurs aux bonnes pratiques.

Les outils d’aide à la gestion du risque client

Pour finir, la gestion du risque client passe également par la mise en place d’outils spécifiques. On pense notamment aux :

• indicateurs externes pour évaluer la solvabilité ;
• outils de scoring pour évaluer le risque clients ;
• plateformes de données clients pour mieux connaître ses clients ;
• tableaux de bord fournis par votre logiciel de recouvrement ;
• systèmes d’alerte qui permettent d’être averti en temps réels en cas de retard de paiement ;
• automatisations qui permettent de créer des scénarios de recouvrement en cas d’impayés.

Ainsi, un logiciel de recouvrement qui comprend ces fonctionnalités, à l’instar de Cash On Time, vous permet d’avoir une meilleure maîtrise du risque client tout en faisant gagner du temps à vos équipes.

Conclusion

La gestion du risque client est un enjeu que les entreprises, petites ou grandes, ne peuvent pas ignorer. Pour réussir la gestion du risque client dans un contexte en constante évolution, il est indispensable d’adopter une véritable stratégie. L’efficacité de la stratégie de gestion du risque client dépend principalement des méthodes employées et des outils d’aide à la gestion du risque client mis en place.