La bonne gestion et le bon suivi du poste clients représentent un enjeu important pour la santé financière de l’entreprise. En effet, mesurer la performance du poste client permet à la fois d’anticiper et d’optimiser la trésorerie. À titre d’exemple, un poste clients qui comprend de nombreuses factures en retard peut compromettre l’état de la trésorerie par manque de flux entrants et créer d’importants décalages de trésorerie pouvant conduire à un état de cessation des paiements dans les cas les plus graves. Pour éviter cela, il est indispensable de suivre les indicateurs clés de performance du poste clients. On parle également de KPI du poste client pour Key Performance Indicators. Il est crucial de comprendre que le service en charge du poste clients doit être particulièrement vigilant et réactif. Nous vous proposons donc de découvrir les principaux indicateurs du poste clients à suivre à travers vos tableaux de bord afin d’évaluer la performance de votre gestion du poste clients.
9 indicateurs clés pour mesurer la performance de votre poste clients
Les principaux indicateurs du poste clients à suivre sont au nombre de 9. Il s’agit des KPI suivants :
| KPI | Définition |
| DSO (Days Sales Outstanding) | Délai moyen de paiement des factures. |
| Balance âgée | Classification des factures impayées par date d’émission. |
| Taux de retard de paiement | Pourcentage des factures en retard parmi les factures en attente de paiement. |
| Taux de factures impayées | Pourcentage des factures non payées sur le chiffre d’affaires de la période. |
| Besoin en fonds de roulement | Différence entre les actifs à court terme et les passifs à court terme nécessaires à l’activité. |
| Taux d’échus | Pourcentage des factures échues sur l’encours total de créances. |
| Prévisions d’encaissement | Estimation des encaissements futurs. |
| Encours client | Total des dettes échues et à échoir des clients. |
| Analyse des causes de litiges et de retard de paiement | Examen des raisons des retards de paiement et des litiges. |
1 – Le DSO
DSO est l’acronyme de Days Sales Outstanding (tout savoir sur le DSO). Il s’agit d’un indicateur du poste clients qui permet de déterminer le délai moyen de paiement des factures soit de manière globale, soit pour un client en particulier.
Il est essentiel de suivre ce KPI de recouvrement de créances, car plus ce délai moyen est important, plus le risque d’impayé est élevé. Cela peut mettre en péril l’équilibre de la trésorerie du fait d’un décalage entre les flux entrants et les flux sortants non liés à l’exploitation de l’activité.
C’est pourquoi, il est recommandé d’adopter les bonnes pratiques du poste clients, afin de réduire au maximum le DSO de l’entreprise.
De plus, un DSO particulièrement long peut être le signe d’un processus de facturation non-optimale, d’un processus de recouvrement inefficace ou d’une satisfaction client faible qui provoque des litiges et donc des retards de paiement. Il convient donc d’y prêter une attention particulière pour mettre en évidence certains problèmes d’organisation interne.
2 – La balance âgée
La balance âgée est un document qui classifie les factures émises et pas encore réglées par date d’émission. On crée ainsi des tranches d’ancienneté, afin d’identifier les factures impayées les plus anciennes, qu’elles soient en retard ou non.
Dès lors, la balance âgée permet d’identifier les relances de paiement à effectuer en priorité pour un meilleur recouvrement des créances.
D’autre part, la balance âgée est un indicateur du poste client à suivre, car elle traduit l’efficacité de la politique de recouvrement en place. Par exemple, si une grande majorité des factures en attente de paiement est émise depuis 90 jours ou plus, on peut y voir le signe qu’il faut revoir la politique de recouvrement, notamment en fonction des profils clients et de leur scoring.
3 – Le taux de retard de paiement
Autre indicateur du poste client, le taux de retard de paiement est le ratio qui permet de déterminer la part des factures en retard parmi les factures en attente de paiement. Si le taux de retard de paiement est nul, c’est qu’il n’y a aucune facture impayée.
L’objectif est donc d’avoir un taux de retard de paiement le plus bas possible. À défaut, il convient de revoir la politique de paiement, la politique de recouvrement et le processus de recouvrement. De même, la qualité du service client peut avoir un impact sur le taux de retard de paiement. Effectivement, les litiges liés à une insatisfaction conduisent souvent à un non-paiement des factures par les clients.
4 – Le taux de factures impayées
Le taux de factures impayées vient apporter des informations complémentaires quant à l’analyse du poste client. Le calcul du taux de factures impayées est le suivant :
taux de factures impayées = (pertes de la période + provisions pour créances anciennes et douteuses de la période – reprises de provisions pour créances anciennes et douteuses) / chiffre d’affaires de la période
Il est recommandé de viser un taux de factures impayées inférieur à 1 % pour préserver la trésorerie de l’entreprise.
5 – Le besoin en fonds de roulement (BFR)
Le BFR est un indicateur incontournable du poste clients. Il permet de déterminer dans quelle mesure l’entreprise peut satisfaire elle-même à ses besoins de trésorerie, afin de payer ses charges en temps et en heure. En fonction de son besoin en fonds de roulement, l’entreprise peut être amenée à solliciter des délais de paiement auprès de ses fournisseurs. Elle peut également demander des facilités de caisse, voire des emprunts court terme, auprès de sa banque.
Pour rappel, le BFR se calcule comme suit :
BFR = stocks moyens + encours des créances clients – encours dettes fournisseurs
Une augmentation du BFR qui n’est pas concomitant à une augmentation de l’activité peut être symptomatique d’un allongement des délais de paiement et d’un accroissement des impayés.
6 – Le taux d’échus
Le taux d’échus correspond au calcul suivant :
taux d’échus = factures échues / encours total de créances
Il est donc conseillé de tendre vers un taux d’échus proche de zéro. Pour cela, il est important d’optimiser la politique de paiement, ainsi que la politique et le processus de recouvrement.
7 – Les prévisions d’encaissement
Parmi les indicateurs du poste clients à suivre, on trouve également les prévisions d’encaissement. Il s’agit d’identifier les encaissements, c’est-à-dire les entrées d’argent, prévues dans les jours ou dans les semaines à venir. Certains logiciels de recouvrement comme CashOnTime permettent de réaliser les prévisions d’encaissement très facilement.
Le fait de connaître les prévisions d’encaissement permet de :
- prévoir le suivi du bon encaissement de la facture à la date prévue ;
- anticiper d’éventuels retards de paiement ;
- négocier des délais de paiement avec les fournisseurs si besoin ;
- gérer la trésorerie efficacement.
8 – L’encours client
L’encours client est un indicateur de performance du poste clients indispensable. Effectivement, l’encours client comprend :
- les factures émises non au retard ;
- les factures échues (au retard) ;
- les factures à émettre.
Il correspond donc à l’ensemble des dettes échues et à échoir que les clients ont envers l’entreprise. Il est possible de suivre l’encours client global de l’entreprise ou client par client.
9 – L’analyse des causes de litiges et de retard de paiement
Le dernier indicateur du poste client à suivre est l’analyse des causes de litiges et de retard de paiement. En comprenant les causes des retards de paiement, vous serez à même d’optimiser les processus internes de l’entreprise. Ainsi, vous pourrez agir efficacement sur le poste clients, réduire les retards de paiement et augmenter la satisfaction de vos clients.
Analyse et interprétation des résultats
Une fois que vous avez pris connaissance des indicateurs du poste clients, il est important d’analyser les résultats. Pour cela, vous pouvez commencer par les comparer avec les objectifs fixés. En cas d’écart importants entre les résultats mis en évidence par les KPI du poste clients et les objectifs, vous pourrez mettre en place les mesures correctives nécessaires à l’optimisation du processus.
Conclusion
Le poste client est un élément central de la gestion financière de l’entreprise. Il traduit à la fois les performances commerciales de l’entreprise, mais aussi l’efficacité de la gestion comptable et du processus de recouvrement. Pour en avoir une bonne maîtrise, il est essentiel de suivre les indicateurs du poste clients de manière régulière. C’est cette analyse du tableau de bord du poste client qui permet de mettre en place des stratégies d’amélioration continue pertinentes.
