Gestión del riesgo del cliente: triunfar en un mundo en constante cambio

De un día para otro, un cliente que paga bien puede dejar de ser tan asiduo en sus pagos. Esto suele traducirse en plazos de pago más largos, o incluso en retrasos en los pagos. El riesgo del cliente evoluciona constantemente. Esto es aún más cierto en un clima económico incierto, en el que cada vez más empresas experimentan dificultades. La gestión del riesgo cliente es, por tanto, un reto importante para todas las empresas, sea cual sea su tamaño. Por eso es imperativo poner en marcha una estrategia de gestión del riesgo de los clientes, no sólo para limitar los riesgos para tu empresa, sino también para anticiparte a ellos con la mayor eficacia posible a fin de reducir las consecuencias.

Comprender los retos de la gestión del riesgo del cliente

Para gestionar eficazmente el riesgo del cliente, es esencial comprender lo que está en juego.

A modo de recordatorio, el riesgo de cliente es un riesgo comercial que se traduce en el retraso en el pago por parte de los clientes de una empresa, o incluso en el impago. Esto puede afectar al flujo de caja de la empresa. De hecho, si los cobros no llegan en el plazo inicial, el riesgo de cliente puede provocar déficit de tesorería y tensiones. Sin liquidez, la empresa se expone a impagos a proveedores, y no puede invertir en su negocio.

Por tanto, la gestión del riesgo de cliente implica desplegar una serie de estrategias y medidas para identificar, supervisar y controlar el riesgo de cliente. El objetivo es reducir el riesgo de los clientes.
Una gestión eficaz del riesgo de los clientes no sólo mejora el flujo de caja de una empresa, sino que también aumenta su rentabilidad y preserva su imagen.

Por el contrario, una gestión inadecuada del riesgo del cliente puede obstaculizar el crecimiento de una empresa. Esto puede poner en peligro la salud financiera de la empresa y llevar a la dirección a tomar medidas drásticas, como aumentar los fondos propios para paliar las dificultades financieras encontradas. Además, una mala gestión del riesgo cliente puede deteriorar las relaciones con los clientes, así como las relaciones con los proveedores a los que la empresa tiene dificultades para pagar. Por último, la reputación de la empresa también es un factor clave en la gestión del riesgo del cliente.

Evaluar los riesgos potenciales de los clientes

Los riesgos de cliente a los que puede enfrentarse una empresa son

• morosidad, es decir, que el cliente pague después de la fecha de vencimiento de la factura. Aunque la morosidad puede ser el resultado de un simple descuido, también puede ser un signo de dificultades financieras por parte del cliente, en particular de falta de liquidez;
• impago. Puede haber muchas razones para el impago. Pueden ir desde una disputa con el cliente hasta la incapacidad de éste para pagar la factura debido a dificultades financieras;
• la pérdida de un cliente, sobre todo en caso de penalizaciones por demora excesivas o un proceso de cobro demasiado rígido que impida cualquier conversación con el cliente.

Para limitar estos riesgos del cliente, es importante adoptar buenas prácticas de gestión del riesgo del cliente. Éstas incluyen la evaluación de los posibles riesgos del cliente. Esto consiste principalmente en un análisis cuidadoso del perfil del cliente, basado en información objetiva.

En cuanto entables una relación, puedesinvestigar al cliente y su situación financiera para evaluar su solvencia. Por ejemplo, puedes consultar sus cuentas anuales. A partir de estos documentos, puedes calcular varios indicadores como :

• Gearing, que determina la relación entre la deuda y los fondos propios;
• El EBITDA, que mide la rentabilidad financiera del ciclo de explotación de una empresa;
• el coeficiente general de solvencia, que determina la capacidad de la empresa para pagar sus deudas con sus activos;
• etc.

Además de esta información externa, también puedes utilizar los datos recogidos sobre el cliente en el transcurso de tu relación comercial para evaluar el riesgo que representa para la empresa. Analizar el comportamiento de pago del cliente te proporciona información valiosa. En concreto, podrás calcular el DSO, es decir, el retraso medio de pago del cliente.
Por ejemplo, si el DSO de un cliente se está alargando, es buena idea investigar las causas de este cambio y comprobar que el cliente no tiene problemas para pagarte. En función de las respuestas, puede ser necesario revisar las condiciones de pago del cliente y, en particular, el plazo de pago contractual concedido.

Pon en marcha una estrategia de gestión del riesgo del cliente

Prevenir el riesgo del cliente sigue siendo la mejor forma de evitar repercusiones negativas en el flujo de caja de una empresa. Para conseguirlo, la gestión del riesgo del cliente debe adoptar la forma de una verdadera estrategia, aplicada en todos los departamentos de la empresa.

Por tanto, tras analizar el riesgo, es necesario establecer una política de facturación que se adapte al perfil de cada cliente. Por ejemplo, para los clientes más arriesgados, los plazos de pago concedidos serán más cortos que para los clientes cuyo perfil de pago no indique ningún riesgo particular. Por tanto, puede ser muy útil establecer una herramienta de puntuación de clientes para determinar el perfil de cada cliente y segmentar tu cartera de clientes en función de la puntuación obtenida.

Este tipo de práctica nos permite gestionar eficazmente el riesgo del cliente, preservando al mismo tiempo nuestras relaciones comerciales con él. No se trata de excluir a un cliente por principio, sino de adaptar las condiciones de tu colaboración en función del riesgo que represente.

Por otra parte, aplicar una estrategia de gestión del riesgo de cliente implica disponer de un proceso de cobro de deudas bien establecido. Antes de recurrir a técnicas legales de cobro, a menudo es preferible recurrir al cobro amistoso. Las relaciones personalizadas desempeñan aquí un papel importante. De hecho, los recordatorios adaptados a la situación actual del cliente y a su historial con la empresa tienen más probabilidades de dar lugar a un pronto pago.

Por último, la clave del éxito de la gestión del riesgo cliente es la implicación de todos los equipos de ventas, contabilidad y finanzas. Para conseguirlo, es esencial inculcar una auténtica cultura del efectivo en la empresa, y formar a los empleados en las mejores prácticas.

Herramientas de gestión del riesgo del cliente

Por último, la gestión del riesgo del cliente también requiere la aplicación de herramientas específicas. Entre ellas se incluyen

• indicadores externos para evaluar la solvencia ;
• herramientas de puntuación para evaluar el riesgo de los clientes
• plataformas de datos de clientes para conocer mejor a tus clientes
• cuadros de mando proporcionados por tu software de cobros
• sistemas de alerta que notifiquen en tiempo real los retrasos en los pagos;
• automatizaciones para crear escenarios de cobro en caso de impago.

Un software de cobros que incluya estas funciones, como Cash On Time, te proporciona un mejor control del riesgo del cliente, al tiempo que ahorra tiempo a tus equipos.

Conclusión

La gestión del riesgo de cliente es un tema que las empresas grandes y pequeñas no pueden ignorar. Para gestionar con éxito el riesgo del cliente en un entorno en constante cambio, es esencial adoptar una estrategia real. La eficacia de una estrategia de gestión del riesgo de los clientes depende principalmente de los métodos empleados y de las herramientas de gestión del riesgo de los clientes que se pongan en marcha.