Empezamos con un 40-45% de letras. Ahora llegamos al 70%, con picos del 90-95%.
International Cookware, sociedad matriz de Pyrex y Duralex
International Cookware (ventas: 2021 millones de euros, 420 empleados, unas 30 personas en oficinas extranjeras) es un holding que gestiona esencialmente dos marcas muy conocidas por el público francés: Pyrex y Duralex. También tiene filiales inglesas, españolas e italianas.
El departamento de contabilidad de la sede de Châteauroux se encarga de todos los aspectos relacionados con el cobro, el control de créditos y los recordatorios.
Albert Msihid, RAF, dirige la unidad de Cobros. En una sesión web con Fanny Rondet, Directora Comercial de DIMO Software, nos habla del problema de agilidad al que ha tenido que hacer frente y de cómo la plataforma CashOnTime -desplegada en todas las filiales y en la empresa principal Pyrex- le ha ayudado a aumentar el rendimiento.
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Registro lento de los cobros
El departamento del Sr. Msihid (compuesto originalmente por 4 personas) utilizaba un software basado en IBM AS400, que carecía de agilidad para el registro de los cobros, la reclamación y el seguimiento de las cuentas por cobrar.
Antes de implantar CashOnTime, el departamento de cobros procesaba :
- Cobros todas las mañanas a la recepción de los extractos bancarios para la contabilización manual, línea por línea, de las cuentas a cobrar (casi 4 horas/día).
- Reclamaciones y cobros todas las tardes.
- Cada miembro del personal tenía una cartera asignada, pero era capaz de gestionar todos los cobros.
Principales limitaciones organizativas
Según el Sr. Msihid, se necesitaba una herramienta flexible y rentable para agilizar la fase de inscripción y, al mismo tiempo, hacer el proceso más fiable y evitar errores de reserva, dado que no era posible la contratación. Además, desde hace 4 años, el departamento gestiona directamente la GMS (Grande et Moyenne Surface), tarea que antes externalizaba. Sin embargo, la gestión de las grandes cuentas es un asunto complejo: puede haber un pagador para 25 códigos de cliente, o un solo cliente puede pagar más de 100 facturas, y así sucesivamente. El tiempo diario perdido en tareas de escaso valor añadido era considerable.
«Todas las mañanas, enviábamos previamente cada cobro a todas nuestras cuentas bancarias. Dependiendo del volumen, esto representaba unos veinte cobros al día. Algunos clientes pagaban entre 30 y 50 facturas. También hay un patrón estacional en la recepción de efectivo, con picos sobre todo a principios y finales de mes. También estábamos un poco desbordados por la gestión del negocio de los supermercados.
La solución de rotulación automática de cobros «CashOnTime Allocation», una continuación lógica
«Descubrimos CashOnTime Allocation cuando estábamos instalando otra solución para los asientos contables. Los procesos, que consumían mucho tiempo, nos impedían llevar a cabo de forma eficaz los procedimientos de recordatorio, realizar análisis y producir información útil para la gestión de la tesorería. Pasamos por un factor: cuanto más facturamos, más nos pagan nuestros clientes, menos deducciones tenemos a nivel de factor y más efectivo tenemos», explica el Sr. Msihid.
Mantener buenas relaciones con los clientes
La actualización directa de las cuentas de los clientes evita la necesidad de volver a comprobar las facturas para posibles recordatorios. También evita problemas comerciales delicados, como reclamar varias veces a un cliente por varias facturas diferentes que puede haber pagado. CashOnTime Allocation permite disponer de la información de forma inmediata. El servicio también utiliza CashOnTime Collection para los recordatorios por la tarde. «Estamos al corriente directamente de los cobros. Nuestros recordatorios están en línea con la cuenta del cliente, que a su vez está al día», señala el Sr. Msihid.
La máxima de DIMO Software: «Una buena letra hace una buena reclamación, o una buena reclamación hace una buena letra». En efecto, es muy difícil reclamar a un cliente importante diez facturas cuando no se ha registrado el cobro de la mañana. Se produce un efecto de bola de nieve en los comerciales a los que el cliente se queja más tarde. Hemos observado una notable mejora gracias a la frescura de los datos», afirma Msihid.
Implantación de una solución de gestión de cobros: comentarios y consejos
La fase de diseño
La fase inicial de diseño reúne al cliente y al proveedor de servicios para definir los requisitos funcionales, el negocio, las discrepancias encontradas, cómo gestionarlas, definir el grado de automatización, identificar reglas específicas, y así definir cómo se van a configurar las interfaces.
«Hubo un análisis muy detallado de nuestro sistema contable, nuestros métodos de trabajo, nuestras tipologías de clientes, nuestros distintos tipos de cobros (créditos documentarios, anticipos, proforma, etc.). Cuando todavía no tenemos la factura, la metemos en PNI (pago no alquilable en ausencia de factura). Todas estas especificidades se han integrado y se han realizado varios desarrollos en consecuencia. La calidad de la escucha y la comprensión de los expertos de DIMO Software ha sido excepcional durante esta fase preliminar, crucial para la puesta en producción del sistema».
El Sr. Msihid cree que la profunda experiencia de DIMO Software en la fase preliminar es de fiar: «Ellos mismos han acumulado experiencia con sus clientes. Comprendieron lo que ya no queríamos hacer. Necesitábamos un sistema que fuera rápido, fiable y que se ajustara -sólo que mejor- a lo que hacíamos antes.
Una base con características específicas
«El desarrollo implicó una combinación de la experiencia de DIMO Software, la experiencia funcional del cliente y sus equipos, y la experiencia técnica del sistema contable ERP. La plataforma CashOnTime no requiere ningún requisito previo.
Se proporciona una base de datos para los formatos de archivo, y ciertos campos son obligatorios. Cuando DIMO Software recupera el repositorio de facturas pendientes, se requiere como mínimo el número de documento, el cliente adjunto y el importe. Los campos personalizables permiten a DIMO Software almacenar los datos del cliente útiles para identificar al pagador, la persona de contacto con la que hay que volver a ponerse en contacto, organizar los informes de CashOnTime Collection, y cualquier otro criterio que permita a DIMO Software realizar el carteo automático», explica Fanny Rondet.
Si el cliente tiene experiencia interna en sistemas ERP y de contabilidad, los expertos de DIMO Software trabajarán con él para elaborar las especificaciones. Si el cliente trabaja con un integrador, éste participará en el proyecto de implantación, ya que tendrá que abrir cierta información.
Beneficios medibles
Pyrex desplegó primero CashOnTime Allocation y después CashOnTime Collection. El feedback sobre la plataforma abarca un periodo de 8 a 18 meses.
- Ahorro de tiempo considerable (65-70% de asignación automática, un ahorro de 1 ETC). «El proceso de cobro dura normalmente entre 30 y 45 minutos. Esto reduce el estrés de la comprobación sistemática línea por línea», afirma Msihid. En cuanto a la asignación, CashOnTime se autoenriquece con la experiencia de las rotulaciones anteriores, aumentando así el porcentaje de rotulación. «Empezamos con un 40-45%. Ahora llegamos al 70%, con picos del 90-95%».
- Fiabilidad del sistema gracias a los datos actualizados de la cuenta del cliente, que permiten realizar recordatorios periódicos de alta calidad en tiempo real.
- Indicadores clave de rendimiento en tiempo real (balance de sumas pendientes de cobro, seguimiento de la deuda pendiente de cobro, etc.). «Podemos enviar el balance de sumas y saldos al cliente factura por factura. Antes, procesábamos el balance de sumas y saldos antiguos manualmente, extrayendo los datos del sistema. Teníamos que clasificarlos, crear filtros y enviarlos a cada cliente. Ahora, el balance de sumas y saldos se extrae directamente del sistema, cliente por cliente, factura por factura. A petición, podemos enviar una factura, un extracto de cuenta, etc. de forma automática y directa. No se pierde tiempo.
- Escalabilidad del sistema: El modo SaaS y las actualizaciones automáticas periódicas le permiten despreocuparse de la logística.
- El amplio soporte de DIMO Software y su máxima capacidad de reacción hacen que la herramienta esté en constante evolución.
Gestión de artículos de clientes: la calidad de la información entrante garantiza la fiabilidad del sistema.
La tasa de automatización de las cartas depende de varios factores: los datos almacenados en los ficheros recuperados por CashOnTime (extractos de cuenta), el tratamiento o no de los albaranes de clientes o de los avisos de pago, y la posibilidad o no de desplegar información adicional.
El nivel de automatización autorizado por el cliente es crucial: CashOnTime Allocation está diseñado para dar carta al 100% de los casos… ¡pero no es magia! Sin información, sin datos, sin historial, no puede funcionar de forma óptima. Así que se detiene en los límites fijados por el cliente. Para Fanny Rondet: «Por ejemplo, se puede configurar el sistema para que facture automáticamente hasta “n” facturas por el mismo importe en la fecha de vencimiento más antigua. También podemos pasar automáticamente las diferencias de céntimos con un umbral de tolerancia determinado. Si el programa tiene la menor duda, no realiza la facturación automática. Pero no se detiene, porque hace propuestas al usuario, que arbitra en función de los índices de confianza. Así se ahorra tiempo en el resto del proceso».
Con CashOnTime Collection, el cliente elabora estrategias de recordatorio. El envío automático de cartas se lanza cuando se importan las facturas por la mañana y se reciben los extractos de cuenta. Los datos se introducen en el ERP, CashOnTime Collection se actualiza y se lanza la estrategia de recordatorio (correo electrónico, correo postal, acciones). El gestor de cobros puede definir una hora concreta de inicio de la reclamación, para preservar el tiempo de presentación de ciertas reclamaciones, de retirada de otras, etc., garantizando así la mayor fiabilidad posible de la información.
Mantener el control del proceso
«Siempre mantenemos el control de las reclamaciones. Hemos establecido un sistema de preaviso que permite a los clientes saber que en unas horas o días recibirán un extracto para el pago. Esto elimina la necesidad de reenviar facturas», explica Msihid. Muchos clientes de CashOnTime configuran este escenario de recordatorio para enviar información, por ejemplo, una vez al mes a través del extracto de facturación. En términos de volumen de procesamiento, el mayor cliente de CashOnTime procesa más de 1 millón de expedientes de clientes. El mayor cliente en términos de cobros diarios supera los 15.000. Pyrex gestiona 450 clientes recurrentes activos con facturas básicas, teniendo en cuenta que la empresa sólo vende a mayoristas o grandes minoristas. En total, la empresa tiene entre 800 y 1.000 clientes básicos.
Unas palabras sobre las acciones de seguimiento entre cobradores y comerciales
CashOnTime contribuye a desarrollar una «cultura de caja» al permitir a los comerciales conectarse en tiempo real. Su grado de implicación en la cadena de cobro difiere de un perfil a otro: un comercial, por ejemplo, se conecta a la ficha del cliente para conocer las últimas acciones de recordatorio antes de una cita. Algunas entidades no dan acceso a la plataforma. En cambio, recurren a los comerciales para resolver los litigios. «Cuando el gestor de cobros crea un litigio (error de facturación en un artículo), el comercial es informado por correo electrónico en el flujo de validación predefinido. Con un solo clic, es dirigido a la página de litigios de CashOnTime, donde puede comentar, aprobar o rechazar el litigio del cliente y adjuntar documentos. En este caso, el comercial es un colaborador en el proceso de resolución del litigio», explica Fanny Rondet.
CashOnTime Collection cuenta con un «chatter», un foro de debate donde los usuarios pueden hacer preguntas en tiempo real. Esto aleja a los usuarios de la mensajería y amplía el alcance de la información. En ausencia de un comercial, un empleado puede consultar un histórico de discusiones. En ausencia de un gestor de cobros, se pueden reasignar carteras. En cambio, un responsable comercial puede seguir a sus equipos a través de un cuadro de mandos de bienvenida, y consultar los importes pendientes en las distintas carteras, los plazos de pago de los clientes y las extracciones de KPI (litigios por motivo, visualización de los impagados frente a las ventas, etc.).
Impulsar el seguimiento del rendimiento
El menú «Pilotaje» de Asignación le permite seguir el rendimiento de las cartas en sus distintas fases: lo que aporta en cifras, porcentajes e importes. También hay un desglose de los cobros por empresa, cuenta bancaria, divisa, etc. Se pueden identificar las desviaciones y los procesos internos entre filiales.
Por último, podemos recuperar los compromisos contractuales de los clientes en las interfaces. «Esta es la base sobre la que elaboramos el ratio de previsión de cobros, la entrada de efectivo entre los compromisos contractuales frente a los hábitos de pago observados. Estos compromisos de los clientes se recuperan en forma de información almacenada en campos a través de las interfaces establecidas entre los distintos sistemas ERP y CashOnTime», concluye Fanny Rondet.
